19.3.1質量部負責接待業(yè)主投訴，并將業(yè)主提出的意見和要求記錄在業(yè)主投訴記錄中。 
19.3.2質量部應會同工程部對業(yè)主投訴進行分析，查明原因并確定處理方案；必要時，質量部應將業(yè)主投訴情況向項目經(jīng)理匯報。  
19.3.3項目經(jīng)理應指派專人負責處理業(yè)主投訴。 
19.3.4質量部應對業(yè)主投訴的處理結果進行驗證。 
19.3.5當業(yè)主投訴涉及訴訟時，質量部應將有關信息傳遞給合約估算部，由合約估算部組織有關部門按相應的法律程序處理。 
19.6質量部應根據(jù)業(yè)主投訴中發(fā)現(xiàn)的質量通病和特殊工程質量問題等有關信息，查找不合格原因并制訂相應的糾正和預防措施。 

第二十節(jié)  統(tǒng)計技術 
  
20.1統(tǒng)計技術的選擇  
  
20.1.1各部門應選定適用的統(tǒng)計技術，用于工序質量控制和查找不合格原因、評價及驗證工序能力及產(chǎn)品質量特性。 
20.1.2應根據(jù)工程規(guī)模、質量要求、技術難度及合同規(guī)定等具體情況，選擇適用的統(tǒng)計技術，并明確數(shù)據(jù)收集的來源和責任人及信息傳遞的渠道。       
  
20.2常用的統(tǒng)計方法 
  
20.2.1用于記錄、收集和積累數(shù)據(jù)，并對數(shù)據(jù)進行整理和粗略分析的調查表。 
20.2.2用于問題分析的直方圖、系統(tǒng)圖、散布圖和排列圖等。 
20.2.3用于原因分析的因果圖。 
20.2.4砼強度的統(tǒng)計分析方法（JGJ107-87標準中要求統(tǒng)計方法）。 
  
20.3統(tǒng)計技術的應用 
  
20.3.1部門在確定了選用的統(tǒng)計技術后，應對使用人員進行培訓，以使其掌握統(tǒng)計方法和數(shù)據(jù)傳遞渠道。 
20.3.2質量部負責對使用統(tǒng)計技術的部門進行監(jiān)督和檢查，同時對統(tǒng)計技術應用效果進行評定，指導部門／項目改進工作。 

第二十章  全員崗前培訓計劃和措施 
第一節(jié) 前言 
   國家大劇院工程無論是在技術上，還是在管理上均屬目前國內(nèi)最先進和最高水平的。因此對參與工程施工的人員素質要求也應是最高水平的。為了使這項具有劃時代意義的重要工程能實現(xiàn)高速、優(yōu)質、安全等方面的管理目標，投標人要從工程準備階段始，直至工程竣工交付，始終貫穿對所有人員的持續(xù)培訓。為此，特制訂出國家大劇院工程《全員崗前培訓計劃和措施》。

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