一個(gè)成功的民宿，持續(xù)良好的運(yùn)營(yíng)服務(wù)與營(yíng)銷推廣必不可少。硬件建設(shè)在完成之后，短期內(nèi)無(wú)法做出較大改變，而運(yùn)營(yíng)服務(wù)與產(chǎn)品營(yíng)銷卻有著無(wú)限潛力。如何維持民宿后期的運(yùn)營(yíng)及持續(xù)發(fā)展，需要通過(guò)多種方式，在服務(wù)運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷推廣等方面下功夫。

1.民宿的服務(wù)與運(yùn)營(yíng)

依照民宿的新型體驗(yàn)類產(chǎn)品的特征，可將其服務(wù)劃分為日常規(guī)范服務(wù)和個(gè)性特色服務(wù)。

(1)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)保障民宿有序運(yùn)營(yíng)

民宿本質(zhì)是住宿酒店業(yè)，作為服務(wù)業(yè)，建立一套標(biāo)準(zhǔn)流程化的服務(wù)極為重要，這能為有序運(yùn)營(yíng)提供保障。民宿運(yùn)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)首要是安全管理，包含社會(huì)治安、消防安全、突發(fā)狀況應(yīng)急措施等。其次是日常衛(wèi)生管理，民宿運(yùn)營(yíng)方應(yīng)建立各項(xiàng)衛(wèi)生執(zhí)行要求及標(biāo)準(zhǔn)。再次是入住流程管理，運(yùn)營(yíng)方應(yīng)對(duì)預(yù)定、入住、就餐、離店等服務(wù)節(jié)點(diǎn)制定標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)要求。

運(yùn)營(yíng)方應(yīng)依照這些標(biāo)準(zhǔn)的建立指導(dǎo)民宿員工的日常工作。對(duì)一些相對(duì)偏遠(yuǎn)或是體量較小的民宿來(lái)說(shuō)，普通服務(wù)人員往往是附近居民。在缺乏經(jīng)驗(yàn)的前提下，訂立各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，做好崗前培訓(xùn)非常關(guān)鍵。

(2)以個(gè)性特色服務(wù)為民宿賦予溫度

個(gè)性化是民宿品牌的核心要素，民宿應(yīng)擺脫星級(jí)酒店或快捷酒店千店一面的工業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)，在保障有序運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)上，為消費(fèi)者提供個(gè)性化、有情感和溫度的服務(wù)。民宿服務(wù)的個(gè)性化主要體現(xiàn)在三個(gè)方面。

第一個(gè)方面是富有情調(diào)的空間場(chǎng)景布置，從民宿入口接待空間的環(huán)境到房間內(nèi)物品的擺置，都有豐富的營(yíng)造空間。如對(duì)環(huán)境綠化植物進(jìn)行美化修整，室外家具、燈具、個(gè)性裝飾物的擺置，接待處溫馨的室內(nèi)裝飾物布局，房間內(nèi)場(chǎng)景化布置和精心準(zhǔn)備的入住小禮品等。

第二個(gè)方面是民宿人員的服務(wù)品質(zhì)，民宿里的每一個(gè)服務(wù)人員都需要被充分挖掘和調(diào)動(dòng)，展示他們愉快的精神狀態(tài)，激發(fā)他們的主觀能動(dòng)性，去創(chuàng)造流程之外的好服務(wù)。

第三個(gè)方面是特色配套服務(wù)提供，如具有地方風(fēng)味的美食，兒童娛樂(lè)的活動(dòng)設(shè)施，或者是組織的農(nóng)事活動(dòng)等，都可以成為配套服務(wù)的一部分。民宿規(guī)模小，配套做硬件建設(shè)，相對(duì)總成本會(huì)大幅增加，可以考慮以軟性的經(jīng)營(yíng)、小型體驗(yàn)活動(dòng)的組織為客人帶來(lái)增值服務(wù)。配套設(shè)施或服務(wù)所形成的二次銷售不但給入住的客人帶來(lái)獨(dú)特的體驗(yàn)，同時(shí)也能成為經(jīng)營(yíng)收入的重要來(lái)源。民宿根據(jù)自身的核心定位提供特色的服務(wù)項(xiàng)目，不一定面面俱到，但一定特色鮮明。

個(gè)性與標(biāo)準(zhǔn)兩者之間矛盾的協(xié)調(diào)是成就民宿的關(guān)鍵性要素。單純依賴員工自發(fā)性的個(gè)性化服務(wù)，不利于服務(wù)的執(zhí)行和管理，難以確保服務(wù)的持久和品質(zhì)。因此，把個(gè)性特色服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化是保證民宿服務(wù)品質(zhì)的重要途徑，并且，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程中，也成就了民宿的標(biāo)簽與品牌。標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)在民宿品牌的連鎖經(jīng)營(yíng)中顯得尤為重要。在發(fā)展初期，參與管理的民宿主的個(gè)性在特色營(yíng)造上起了重要作用，一些民宿主個(gè)人的愛(ài)好、情懷或態(tài)度行為成了民宿的標(biāo)志。而在民宿主不參與日常運(yùn)營(yíng)的情況下，或是連鎖經(jīng)營(yíng)的民宿中，民宿特色運(yùn)營(yíng)的發(fā)揮就要建立在一定的流程之上。

2.民宿的營(yíng)銷推廣

產(chǎn)品營(yíng)銷的方式和渠道多種多樣。得益于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展，民宿的銷售方式具有下沉式、在線化特征。一般來(lái)說(shuō)，民宿多建在風(fēng)景秀麗的山區(qū)、鄉(xiāng)村，受限于區(qū)域地理位置，在互聯(lián)網(wǎng)媒體和平臺(tái)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的今天，很多民宿的銷售幾乎完全依賴于在線銷售。在線銷售的主要方式有社交網(wǎng)絡(luò)、電商平臺(tái)、口碑營(yíng)銷等。

(1)社交網(wǎng)絡(luò)

社交網(wǎng)絡(luò)包括微信、社群、微博、豆瓣、貼吧、各種旅游論壇等。對(duì)于體量比較小的民宿，社交網(wǎng)絡(luò)可以發(fā)揮非常大的作用。第一，相對(duì)傳統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)媒體，社交網(wǎng)絡(luò)免去了大量的媒體渠道投入，成本低，見(jiàn)效快。第二，這一方式直接面對(duì)潛在消費(fèi)人群，宣傳比較直接，可信度也比較高，有利于口碑傳播。第三，社交網(wǎng)絡(luò)具有比較高的參與性、分享性和互動(dòng)性，形成口口相傳的口碑效應(yīng)，這會(huì)放大預(yù)期的傳播效果。第四，社交網(wǎng)絡(luò)還能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)用戶的精準(zhǔn)營(yíng)銷。

運(yùn)營(yíng)者通過(guò)對(duì)社交平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)和挖掘，能夠建立屬于自己專有的社群，并擴(kuò)充專屬于民宿的會(huì)員體系。這是用戶二次消費(fèi)、長(zhǎng)期消費(fèi)的大本營(yíng)，也是民宿初期維護(hù)和建立品牌的根據(jù)地。客人體驗(yàn)過(guò)以后，也可以參與到社交媒體的傳播當(dāng)中，他們對(duì)產(chǎn)品的傳播力度也更大。營(yíng)銷上有一個(gè)詞，叫“自傳播”，社交網(wǎng)絡(luò)就是“自傳播”的重要平臺(tái)。民宿“自傳播”基于不錯(cuò)的民宿產(chǎn)品體驗(yàn)、獨(dú)特的營(yíng)銷事件或者人物等自身的吸引力，激發(fā)人們自發(fā)自愿地分享和傳播。

(2)電商平臺(tái)

(3)口碑營(yíng)銷

無(wú)論是線上還是線下，在口碑營(yíng)銷中，忠誠(chéng)消費(fèi)者向周邊人進(jìn)行積極的口碑傳播都是非常重要的，這種傳播也是將潛在消費(fèi)者轉(zhuǎn)化為最終消費(fèi)者強(qiáng)有力的工具之一。忠誠(chéng)的消費(fèi)者會(huì)有很強(qiáng)的品牌粘性，也會(huì)積極影響周圍人的購(gòu)買決策。消費(fèi)者成為品牌營(yíng)銷代言人的最根本原因是對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意、對(duì)民宿價(jià)值的認(rèn)可，所以民宿經(jīng)營(yíng)者要做好從預(yù)訂到售后的每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，在日常經(jīng)營(yíng)中務(wù)求顧客滿意。在做好產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)，還要有意識(shí)地推動(dòng)顧客的傳播行為，鼓勵(lì)顧客在互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺(tái)做出良好的評(píng)價(jià)，寫出產(chǎn)品體驗(yàn)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代幾乎每個(gè)顧客都有自己的社交圈，顧客在社交媒體上的記錄和展示都會(huì)給民宿品牌累積不少名氣。做好口碑營(yíng)銷，不斷豐滿品牌價(jià)值，是民宿品牌推廣的有效路徑。

3.民宿的持續(xù)發(fā)展

民宿的發(fā)展分為就地?cái)U(kuò)展和連鎖經(jīng)營(yíng)。無(wú)論哪種發(fā)展形式，適度規(guī)模化都能降低整體的經(jīng)營(yíng)和管理成本，促進(jìn)民宿持續(xù)良好的發(fā)展，但規(guī)?；瑫r(shí)也會(huì)帶來(lái)一些其他問(wèn)題。

在用地條件允許的條件下，民宿就地?cái)U(kuò)展相對(duì)容易實(shí)現(xiàn)。隨著民宿客房量的增加，相關(guān)業(yè)態(tài)配套和環(huán)境景觀配套也隨之增加。但是，民宿體量及整體空間的增加，往往造成環(huán)境品質(zhì)的相對(duì)降低、“大而難精”的問(wèn)題隨之出現(xiàn)，同時(shí)，過(guò)大的規(guī)模也增加了特色運(yùn)營(yíng)服務(wù)的難度。因此，民宿的就地?cái)U(kuò)展型發(fā)展應(yīng)適度控制規(guī)模。

在良好經(jīng)營(yíng)的條件下，民宿連鎖會(huì)帶來(lái)更大的品牌價(jià)值和收益。但民宿最大的魅力是個(gè)性化與人文特征，在民宿的復(fù)制過(guò)程中，如何防止其成為流水線產(chǎn)品，保障個(gè)性特征是很大的課題。放眼民宿市場(chǎng)，在政策和資本的積極推動(dòng)下，部分民宿必然走向品牌連鎖的道路。真正走向連鎖的民宿最終會(huì)逐漸脫離原本民宿的概念，轉(zhuǎn)型精品酒店或度假村，著重品牌價(jià)值的輸出。

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