國家旅游局辦公室關(guān)于印發(fā)《全國旅游市場秩序綜合水平指數(shù)工作方案》的通知
各省、自治區(qū)、直轄市旅游委(局),新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)旅游局:
為貫徹落實(shí)《國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》提出的“充分發(fā)揮旅游者、社會(huì)公眾及新聞媒體的監(jiān)督和引導(dǎo)作用,推進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量提升”等相關(guān)要求,積極探索通過發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用解決旅游市場秩序問題的有效途徑,國家旅游局制定了《全國旅游市場秩序綜合水平指數(shù)工作方案》(試行),擬于今年上半年發(fā)布全國部分?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市)旅游市場秩序綜合水平指數(shù),請(qǐng)根據(jù)本地實(shí)際,做好相關(guān)信息收集和填報(bào)等工作。
國家旅游局辦公室
2015年2月25日
全國旅游市場秩序綜合水平指數(shù)工作方案(試行)
根據(jù)《中華人民共和國旅游法》和國務(wù)院《關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》(國發(fā)〔2014〕31號(hào))提出的“充分發(fā)揮旅游者、社會(huì)公眾及新聞媒體的監(jiān)督和引導(dǎo)作用,推進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量提升”等相關(guān)要求,落實(shí)政府對(duì)旅游市場監(jiān)管的主體責(zé)任,積極探索通過發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用解決旅游市場秩序問題的有效途徑,特制定本方案。
一、指導(dǎo)思想和工作原則
深入貫徹落實(shí)黨的十八大精神,以把旅游業(yè)培育成人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為宗旨,通過建立并完善旅游市場秩序綜合水平指數(shù)評(píng)價(jià)體系,向全國發(fā)布旅游市場秩序綜合水平指數(shù),切實(shí)發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用,引導(dǎo)各級(jí)政府和相關(guān)部門強(qiáng)化對(duì)旅游市場秩序監(jiān)管的主體責(zé)任,進(jìn)一步規(guī)范旅游市場秩序,提升旅游服務(wù)質(zhì)量,促進(jìn)旅游業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。
二、評(píng)價(jià)方式
旅游市場秩序綜合水平指數(shù)的確定采用定量與定性相結(jié)合的評(píng)價(jià)方法。依據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)形成“旅游市場秩序綜合水平指數(shù)”,滿分為100分。根據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)得分情況將旅游市場秩序綜合水平指數(shù)依次劃分為4個(gè)等級(jí)。初步確定以下等級(jí)標(biāo)準(zhǔn):A級(jí)(>=85分),B級(jí)(>=75分,<85分),C級(jí)(>=60分,<75分),D級(jí)(<60分)。
國家旅游局委托第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)按照評(píng)價(jià)指標(biāo)體系要求進(jìn)行信息采集、匯總和處理,每季度形成對(duì)各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市)旅游市場秩序綜合水平指數(shù)的評(píng)價(jià)報(bào)告,同時(shí)委托有關(guān)機(jī)構(gòu)對(duì)評(píng)價(jià)報(bào)告進(jìn)行核驗(yàn)。
三、旅游市場秩序綜合水平指數(shù)評(píng)價(jià)體系(2015年)
(一)游客監(jiān)督指數(shù)(滿分30分)
主要包括:旅游投訴案件情況、旅游投訴案件受理情況、旅游投訴案件處理效果等評(píng)價(jià)指標(biāo)。
(二)媒體監(jiān)督指數(shù)(滿分15分)
主要包括:媒體曝光旅游案件情況、媒體曝光旅游案件處理情況等評(píng)價(jià)指標(biāo)。
(三)實(shí)地核查指數(shù)(滿分40分)
主要包括:國家旅游局督辦的旅游案件處理情況、國家旅游局組織明查暗訪發(fā)現(xiàn)的案件處理情況、省級(jí)政府和旅游主管部門督辦的案件情況、地市級(jí)政府和旅游主管部門查處案件情況等評(píng)價(jià)指標(biāo)。
(四)滿意度指數(shù)(滿分15分)
主要調(diào)查游客對(duì)旅游市場環(huán)境、市場秩序、行業(yè)服務(wù)、投訴處理等方面的滿意度情況。
四、評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用
(一)國家旅游局根據(jù)第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)報(bào)告,每季度召開新聞發(fā)布會(huì),在相關(guān)媒體及網(wǎng)站發(fā)布一次評(píng)價(jià)結(jié)果;并依據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果形成依法治旅要報(bào),報(bào)送中央領(lǐng)導(dǎo)和全國旅游工作部際聯(lián)席會(huì)議成員單位。
(二)國家旅游局將上一年度評(píng)價(jià)結(jié)果作為支持地方宣傳促銷、項(xiàng)目資金安排、人才培訓(xùn)等扶持政策的重要依據(jù)。
(三)將評(píng)價(jià)結(jié)果抄送各省(自治區(qū)、直轄市)黨委和政府主要領(lǐng)導(dǎo)、分管旅游工作的領(lǐng)導(dǎo)和旅游主管部門。
五、工作進(jìn)度
2014年12月-2015年3月底前,進(jìn)行方案設(shè)計(jì)、實(shí)地調(diào)研、模擬測評(píng);2015年第一季度正式開展測評(píng)工作,上半年發(fā)布全國部分?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市)旅游市場秩序綜合水平指數(shù),下半年發(fā)布全國所有省級(jí)旅游市場秩序綜合水平指數(shù)。
旅游秩序指數(shù)體系表[2-25]
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