導游服務質量

2009-05-18 網絡 標簽：

導游服務質量的監(jiān)督與檢查

6 導游服務質量的監(jiān)督與檢查
各旅行社應建立健全導游服務質量的檢查機構，依據本標準對導游服務進行監(jiān)督檢查。
旅游行政管理部門依據本標準檢查導游服務質量，受理旅游者對導游服務質量的投訴。
附錄A
(標準的附錄)
若干問題處理原則
A1 路線或日程變更
A1.1 旅游團(者)要求變更計劃行程
旅游過程中，旅游團(者)提出變更路線或日程的要求時，導游人員原則上應按合同執(zhí)行，特殊情況報組團社。
A1.2 客觀原因需要變更計劃行程
旅游過程中，因客觀原因需要變更路線或日程時，導游人員應向旅游團(者)作好解釋工作，及時將旅游團(者)的意見反饋給組團社和接待社，并根據組團社或接待社的安排做好工作。
A2 丟失證件或物品
當旅游者丟失證件或物品時，導游人員應詳細了解丟失情況，盡力協助尋找，同時報告組團社或接待社，根據組團社或接待社的安排協助旅游者向有關部門報案，補辦必要的手續(xù)。
A3 丟失或損壞行李
當旅游者的行李丟失或損壞時，導游人員應詳細了解丟失或損壞情況，積極協助查找責任者。當難以找出責任者時，導游人員應盡量協助當事人開具有關證明，以便向投保公司索賠，并視情況向有關部門報告。
A4 旅游者傷病、病?；蛩劳?
A4.1 旅游者傷病
旅游者意外受傷或患病時，導游人員應及時探視，如有需要，導游人員應陪同患者前往醫(yī)院就診。嚴禁導游人員擅自給患者用藥。
A4.2 旅游者病危
旅游者病危時，導游人員應立即協同領隊或親友送病人去急救中心或醫(yī)院搶救，或請醫(yī)生前來搶救?；颊呷缦的硣H急救組織的投保者，導游人員還應提醒領隊及時與該組織的代理機構聯系。
在搶救過程中，導游人員應要求旅游團的領隊或患者親友在場，并詳細地記錄患者患病前后的癥狀及治療情況。
在搶救過程中，導游人員應隨時向當地接待社反映情況；還應提醒領隊及時通知患者親屬，如患者系外籍人士，導游人員應提醒領隊通知患者所在國駐華使(領)館；同時妥善安排好旅游團其他旅游者的活動。全陪應繼續(xù)隨團旅行。
A4.3 旅游者死亡
出現旅游者死亡的情況時，導游人員應立即向當地接待社報告，由當地接待社按照國家有關規(guī)定做好善后工作，同時導游人員應穩(wěn)定其他旅游者的情緒，并繼續(xù)做好旅游團的接待工作。
如系非正常死亡，導游人員應注意保護現場，并及時報告當地有關部門。
A5 其他
如遇上述之外的其他問題，導游人員應在合理與可能的前提下，積極協助有關人員予以妥善處理。