業(yè)內(nèi)觀點(diǎn)

旅游，讓生活更美好

高志權(quán)，中青旅控股股份有限公司副總裁（中青旅獲年度最具綜合實(shí)力旅行社）

旅游業(yè)中那些習(xí)以為常的、司空見(jiàn)慣的行業(yè)潛規(guī)則將面臨前所未有的壓力。很多旅游事件說(shuō)明旅游業(yè)發(fā)展真的不成熟；服務(wù)價(jià)值在中國(guó)沒(méi)有得到充分認(rèn)同。

前不久，我們向公眾宣布2013年作為中青旅的“客戶體驗(yàn)?zāi)辍保诜?wù)方面將更加主動(dòng)，從降低投訴率轉(zhuǎn)為提高客人的滿意度。著手從全流程對(duì)客戶體驗(yàn)的細(xì)節(jié)進(jìn)行梳理，完成從客戶關(guān)系管理CRM到客戶體驗(yàn)管理CEM的升級(jí)，努力達(dá)成中青旅升級(jí)版的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”、“感動(dòng)式服務(wù)”。

中青旅認(rèn)為，對(duì)中國(guó)旅游業(yè)來(lái)說(shuō)，以市場(chǎng)選擇和以消費(fèi)者為核心，品牌為王的時(shí)代到了。

我呼吁在全社會(huì)形成承認(rèn)旅游服務(wù)價(jià)值的共識(shí)。旅游過(guò)程中，軟性服務(wù)才是更具價(jià)值的人文關(guān)懷，也是需要大量人員、資金的投入，讓服務(wù)者有合理收入和成就感，形成產(chǎn)業(yè)的良性循環(huán)。

現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答

客戶體驗(yàn)從細(xì)節(jié)開(kāi)始

新京報(bào)：中青旅的“客戶體驗(yàn)?zāi)辍?，具體的內(nèi)容是什么？

高志權(quán)：不只是交易過(guò)程，任何與中青旅的接觸點(diǎn)，都是客戶體驗(yàn)的構(gòu)成部分。比如，針對(duì)參團(tuán)旅行產(chǎn)品，中青旅將重點(diǎn)做好三件事：讓節(jié)奏慢下來(lái)，行程不變的情況下，適當(dāng)延長(zhǎng)出游天數(shù)；人數(shù)降下來(lái)，40人的團(tuán)隊(duì)和20人的團(tuán)隊(duì)在旅游體驗(yàn)上都會(huì)有很大差別；來(lái)回都躺下來(lái)。舒適的旅行從交通工具開(kāi)始，從今年的赴美產(chǎn)品來(lái)看，最后追加和升艙的消費(fèi)者占到整體游客的8%左右，市場(chǎng)的需求已經(jīng)顯現(xiàn)，中青旅也將在參團(tuán)產(chǎn)品上提供差異化的服務(wù)內(nèi)容。

新京報(bào)：中青旅將在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)方面秉承怎樣的理念和態(tài)度？

高志權(quán)：中青旅向公眾發(fā)布了投訴風(fēng)險(xiǎn)最高的四類情況及旅游欺詐案例，將導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)、自費(fèi)項(xiàng)目、購(gòu)物活動(dòng)、酒店住宿中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，以及這些風(fēng)險(xiǎn)常見(jiàn)的表現(xiàn)形式一一告知游客。比如，我們提出新的購(gòu)物觀點(diǎn)，就是實(shí)現(xiàn)“國(guó)內(nèi)游購(gòu)物屬地市民化，出境游購(gòu)物國(guó)民化”，核心就是一個(gè)意思，無(wú)論游客在哪里購(gòu)物，就應(yīng)該享受當(dāng)?shù)孛癖娬５?、?yīng)得的購(gòu)物體驗(yàn)，特別是合理公正的價(jià)格。

本文關(guān)鍵字：休閑旅游 查看更多