旅游產(chǎn)品服務(wù)“貨不對(duì)板”，維權(quán)追訴卻又面臨費(fèi)時(shí)長(zhǎng)、成本高、執(zhí)行難等實(shí)際問(wèn)題，這樣的尷尬許多游客深有體會(huì)。旅游消費(fèi)究竟能不能先游玩，服務(wù)滿(mǎn)意后再確認(rèn)付錢(qián)？11月30日，支付寶宣布推出首個(gè)旅游擔(dān)保交易解決方案，游客在支持該方案的旅游網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品服務(wù)時(shí)，可以實(shí)現(xiàn)“先玩后付”旅游體驗(yàn)，不用擔(dān)心旅游企業(yè)“賴(lài)皮”。這一方案出爐后廣受游客歡迎，但是也有不少人擔(dān)心這種交易方式，不太容易讓大型傳統(tǒng)旅游企業(yè)接受。

旅游糾紛制約市場(chǎng)發(fā)展

隨著旅游市場(chǎng)的發(fā)展，游客維權(quán)意識(shí)的提高，有關(guān)旅游的糾紛也越來(lái)越多，僅今年春節(jié)黃金周，本報(bào)已報(bào)道過(guò)多起旅游糾紛事件。有專(zhuān)家指出，旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為了誘發(fā)辱罵、斗毆等暴力沖突的重要原因，而游客通常也是維權(quán)未果。南方日?qǐng)?bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，旅游旺季尤其是黃金周，出游人多安排混亂、旅行社“賣(mài)豬仔”、貨不對(duì)板花冤枉錢(qián)、導(dǎo)購(gòu)不成游客“被穿小鞋”等等，往往都成為旅游糾紛的導(dǎo)火索。特別是這一兩年來(lái)，“旅游團(tuán)購(gòu)”因其低價(jià)、便捷受到越來(lái)越多的消費(fèi)者青睞，但與之相伴而來(lái)的各種陷阱也紛至沓來(lái)，6月初在惠州發(fā)生的一起車(chē)禍，也正是旅游團(tuán)購(gòu)惹的禍?！笆弧秉S金周前夕本報(bào)曾接到兩名讀者求助，她們?cè)趫F(tuán)購(gòu)網(wǎng)站團(tuán)購(gòu)的旅游產(chǎn)品被“放鴿子”，不僅既定的行程泡湯，也無(wú)法索取賠償。

由于缺乏成熟的信任體系和維權(quán)機(jī)制，買(mǎi)賣(mài)雙方擔(dān)心網(wǎng)上交易旅游產(chǎn)品，出現(xiàn)糾紛各自權(quán)益難以保障，導(dǎo)致在線(xiàn)旅游市場(chǎng)發(fā)展未能縱深化。事實(shí)上，正因?yàn)榇嬖趫F(tuán)款預(yù)付服務(wù)保障低、沒(méi)有統(tǒng)一的合同備案、線(xiàn)上交易糾紛取證難等問(wèn)題，在線(xiàn)旅游市場(chǎng)備受詬病。中國(guó)旅游研究院調(diào)查也顯示，難以辨別網(wǎng)上信息的真?zhèn)?、?dān)心網(wǎng)上支付的安全問(wèn)題、對(duì)線(xiàn)上旅游公司的信譽(yù)有疑惑，已成為影響游客在線(xiàn)購(gòu)買(mǎi)旅游服務(wù)的三大因素。

首個(gè)擔(dān)保交易出臺(tái)可“先玩后付”

日前，支付寶推出首個(gè)旅游擔(dān)保交易解決方案，通過(guò)引入擔(dān)保交易和行業(yè)維權(quán)，首次實(shí)現(xiàn)“先玩后付”的交易模式。據(jù)介紹，支付寶新推出的旅游擔(dān)保交易是一個(gè)針對(duì)在線(xiàn)旅游交易的創(chuàng)新支付方案。游客在支持旅游擔(dān)保交易的網(wǎng)站下單購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品，支付寶會(huì)給游客提供與旅游網(wǎng)站簽約的電子合同，并為游客暫時(shí)“凍結(jié)”預(yù)付旅游款項(xiàng)。待行程結(jié)束，消費(fèi)者對(duì)交易沒(méi)有異議，支付寶才“解凍”旅游費(fèi)，放款給商家。

據(jù)悉，如果中間出現(xiàn)糾紛，游客可在3天內(nèi)通過(guò)支付寶提出維權(quán)申請(qǐng)。支付寶會(huì)提供3天協(xié)調(diào)期，若雙方協(xié)商不成，支付寶則引入旅游行業(yè)維權(quán)機(jī)構(gòu)，啟動(dòng)調(diào)解賠付機(jī)制處理。最后根據(jù)行業(yè)維權(quán)機(jī)構(gòu)的調(diào)理意見(jiàn)，支付寶對(duì)“凍結(jié)”交易資金進(jìn)行賠付分配處理。整個(gè)過(guò)程游客交易資金始終由支付寶做第三方托管，直至交易雙方無(wú)異議?！爸挥薪灰纂p方都滿(mǎn)意，在消費(fèi)者確認(rèn)的情況下，旅游費(fèi)才會(huì)轉(zhuǎn)給商家?！敝Ц秾毢铰檬聵I(yè)部總經(jīng)理李少華表示，通過(guò)支付寶旅游擔(dān)保交易，消費(fèi)者的權(quán)益可以最大限度得到保障，在線(xiàn)購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品服務(wù)不需要再為服務(wù)質(zhì)量差卻投訴無(wú)門(mén)而擔(dān)心。

在支付寶推出旅游擔(dān)保交易解決方案前，國(guó)家曾出臺(tái)過(guò)旅行社質(zhì)量保證金的相關(guān)規(guī)定，已被2010年5月5日國(guó)家旅游局第32號(hào)令發(fā)布的《旅游投訴處理辦法》第三十二條的相關(guān)規(guī)定廢止。“旅行社質(zhì)量保證金沒(méi)有具體針對(duì)一個(gè)行程的交易，普遍情況下也不會(huì)出現(xiàn)凍結(jié)的行為，所以實(shí)際上很難靠旅行社質(zhì)量保證金來(lái)幫助游客具體的糾紛作賠付?！蹦硺I(yè)內(nèi)人士如此表示。

僅兩成網(wǎng)友認(rèn)可旅游擔(dān)保模式

南方日?qǐng)?bào)商旅周刊官方微博的一項(xiàng)調(diào)查顯示，約兩成的網(wǎng)友認(rèn)為支付寶這一旅游擔(dān)保交易解決方案是可行的。“現(xiàn)在我出去玩基本上都是自由行，自由自在，旅游業(yè)界想要吸引新生代的游客，就要善于利用網(wǎng)絡(luò)，并且要切合他們的消費(fèi)習(xí)慣，而這個(gè)習(xí)慣就是網(wǎng)上購(gòu)物，支付寶支付。支付寶旅游擔(dān)保交易剛好可以促進(jìn)旅游企業(yè)真正關(guān)心游客的體驗(yàn)，從而提高服務(wù)質(zhì)量。”來(lái)自IT行業(yè)的驢友小張表示。

商旅周刊的一項(xiàng)調(diào)查也顯示，近四成的網(wǎng)友認(rèn)為，網(wǎng)上旅游擔(dān)保模式前景“不好說(shuō)”?！白鳛橛慰蛠?lái)說(shuō)，這樣的模式出臺(tái)，對(duì)游客絕對(duì)是有好處的，我當(dāng)然是非常支持，不過(guò)還是擔(dān)心實(shí)現(xiàn)的過(guò)程會(huì)比較艱難一些?！蹦称髽I(yè)中層趙先生表示，旅游產(chǎn)品涉及到旅游各要素的方方面面，很難說(shuō)旅游企業(yè)想要接受就接受，由于現(xiàn)有的模式已經(jīng)運(yùn)行得很成熟，想要打破還是很難?！安贿^(guò)一些簡(jiǎn)單的旅游產(chǎn)品完全可以采用這種模式，比如單訂機(jī)票和酒店，不涉及組團(tuán)社地接社的問(wèn)題，通過(guò)網(wǎng)上預(yù)訂就可以解決，因此一些度假產(chǎn)品完全有可能實(shí)現(xiàn)這種支付模式?！倍搪弥芸恼{(diào)查也顯示，22%的網(wǎng)友認(rèn)為簡(jiǎn)單的機(jī)票酒店產(chǎn)品完全可以采用支付寶這一模式。

業(yè)界質(zhì)疑“先玩后付”操作難度大

據(jù)悉，目前采用此方案的企業(yè)不多，包括三亞自游網(wǎng)有限公司、深圳旅游集散中心、上海旅游集散中心、上海黃浦旅游集散站有限公司、杭州旅游集散中心、九寨溝九網(wǎng)信息技術(shù)有限責(zé)任公司、北京邁途國(guó)際旅行社，逸游旅行網(wǎng)等旅游企業(yè)，傳統(tǒng)大型旅行社也沒(méi)有加入這一行列，省市一級(jí)政府相關(guān)旅游機(jī)構(gòu)也未表態(tài)?！翱雌饋?lái)是非常好，我們都非常喜歡，因?yàn)槟軌蛳韧婧蟾兑馕吨糜纹髽I(yè)不敢降低服務(wù)質(zhì)量?！笔忻窳合壬硎?，但是這對(duì)旅行社而言壓力是非常大的，一些大型旅行社肯定不愿意采用這種方式。

事實(shí)上梁先生的擔(dān)憂(yōu)是存在的。有22%的網(wǎng)友認(rèn)為傳統(tǒng)旅行社不太容易接受這種方式。記者采訪(fǎng)廣東一位大型旅行社的負(fù)責(zé)人時(shí)獲悉，該社還不了解該方案，所以目前并沒(méi)有采用擔(dān)保交易的想法。“作為組團(tuán)社，很多時(shí)候我們都需要預(yù)付款給地接社，團(tuán)款先交給支付寶的話(huà)我們用什么錢(qián)去付地接費(fèi)？這樣龐大的資金流我們是難以承受的，此外，如果游客故意刁難怎么辦？誰(shuí)取證？又該相信誰(shuí)？”該負(fù)責(zé)人表示，這種擔(dān)保交易確實(shí)可以迫使旅行社更關(guān)注旅游質(zhì)量和游客滿(mǎn)意度，但是真正實(shí)施起來(lái)非常難。

“這種方式看起來(lái)很美，但是實(shí)施起來(lái)難度真的很大。”這位旅行社的負(fù)責(zé)人表示，如果游客不要太刁難，如果旅行社全部做品質(zhì)旅游團(tuán)，完全可以實(shí)現(xiàn)這樣的模式，但是現(xiàn)在旅游行業(yè)的潛規(guī)則是非常多的，要打破確實(shí)非常難，大型旅行社左右著整個(gè)市場(chǎng)，想要突圍就要從中小旅行社入手，“尤其是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用得比較成熟的中小旅行社，借用這種模式不僅可以吸引游客，更重要的是一旦成熟可以迫使整個(gè)行業(yè)轉(zhuǎn)型，我相信這是一個(gè)改革的新亮點(diǎn)?！蹦戏饺?qǐng)?bào)商旅周刊的調(diào)查也顯示，近四成網(wǎng)友認(rèn)為這種模式可以成為旅游行業(yè)改革的新亮點(diǎn)。

專(zhuān)家觀(guān)察

“旅游擔(dān)保交易”意義并不大

中國(guó)社會(huì)科學(xué)院旅游研究中心特約研究員 劉思敏

支付寶推出的旅游擔(dān)保交易解決方案是有意義的，但是意義并不大，或者說(shuō)只對(duì)一部分的中小型線(xiàn)上旅游企業(yè)有影響。這一方案在實(shí)質(zhì)上和傳統(tǒng)的旅游支付行為并無(wú)區(qū)別。首先，跟網(wǎng)購(gòu)商品的收貨類(lèi)似，有些網(wǎng)站可以提供貨到、驗(yàn)貨、付款一個(gè)流程的服務(wù)，支付寶的“先玩后付”也是如此，先驗(yàn)了貨再交錢(qián)給旅行社而已。其次，并不是說(shuō)把資金交由支付寶凍結(jié)，就更加有可能拿得回來(lái)。當(dāng)游客對(duì)旅游體驗(yàn)不滿(mǎn)，他依舊得進(jìn)行投訴，啟動(dòng)糾紛解決機(jī)制，如果解決不了，還是得通過(guò)質(zhì)檢所和法院來(lái)判決。游客還是得走完整個(gè)流程，提供有力證據(jù)，才能獲得返回的資金。所以從根本上講，支付寶提供的“擔(dān)保”和在旅行社現(xiàn)場(chǎng)簽訂的“合同”是同一本質(zhì)。

“先玩后付”幾年前已失敗

廣東旅游產(chǎn)業(yè)研究專(zhuān)家 勞毅波

對(duì)支付寶推出的“先玩后付”并不看好，他特別提出了一個(gè)先例，廣州早在十幾年前就有旅行社推出了“先玩后付”的營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)手段，這樣的膽量和胸懷引起了國(guó)內(nèi)旅游業(yè)界的關(guān)注，但結(jié)果流于一場(chǎng)鬧劇。原因在于出了兩三個(gè)團(tuán)之后，操作上的困難就顯現(xiàn)出來(lái)了，最大的困難還是在于“玩了之后，如何評(píng)價(jià)好不好玩，究竟付還是不付”之上。換句話(huà)說(shuō)，旅游社提供的服務(wù)和游客本身的期望之間存在落差，而且這個(gè)落差是非常主觀(guān)的，可能有人去了一樣的景點(diǎn)，吃過(guò)一樣的大餐之后很滿(mǎn)意，也有人會(huì)拍桌子投訴，這是很難去判定把握的一種錯(cuò)位。勞毅波強(qiáng)調(diào)，“一般來(lái)說(shuō)，錢(qián)在誰(shuí)手中，誰(shuí)就有話(huà)語(yǔ)權(quán)。”因此，“先玩后付”便可比作旅行社和游客的利益博弈中，游客占了先機(jī)的作弊行為。

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