同志們：

兩天來，全國旅游局長研討班圍繞主題進行了充分研討。國家旅游局黨組對辦好本次研討班非常重視，局黨組決定把第二季度黨組中心組集體學習和全國旅游局長研討班的主題同時確定為規(guī)范旅游市場秩序、提升旅游服務(wù)質(zhì)量。今年上半年我們還相繼召開了全國旅游監(jiān)管工作會議和全國旅游紀檢監(jiān)察暨行風建設(shè)工作會議，對旅游監(jiān)管和行風建設(shè)工作分別作了部署。研討班期間，王志發(fā)同志通報了上半年工作情況和下半年重點工作，杜一力同志通報了旅游法草案基本內(nèi)容和起草工作進展情況，杜江同志通報了當前旅游市場秩序情況。分組討論中，與會同志都作了充分準備，討論的很熱烈，大家結(jié)合自己的工作實踐暢談體會，交流經(jīng)驗，提出了很多非常好的意見與建議。對同志們的意見和建議，我們將認真歸納整理，充分吸收到實際工作之中。從同志們的發(fā)言中也看得出來，全國31個省區(qū)市、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團及重點旅游城市在規(guī)范旅游市場秩序、提升旅游服務(wù)質(zhì)量工作上，下了很大的功夫，想了很多的招數(shù)，做了大量的工作，取得了很大的成效。我借此機會代表國家旅游局黨組向同志們表示衷心的感謝！

通過兩天來的研究和討論，大家一致認為，規(guī)范旅游市場秩序、提升旅游服務(wù)質(zhì)量是全國各級旅游部門長期的重點工作和重點任務(wù)；讓人民群眾更加滿意是我們?nèi)抗ぷ鞯某霭l(fā)點和落腳點，并要以此進一步統(tǒng)一全行業(yè)思想。總的看，本次研討班時間雖短，但主題鮮明，內(nèi)容豐富，效果很好。下面，我談幾點體會。不當之處，請同志們指正。

一、讓人民群眾更加滿意，是旅游業(yè)發(fā)展和旅游工作必須堅持的出發(fā)點和落腳點

胡錦濤總書記指出：“黨的一切奮斗和工作都是為了造福人民，要始終把實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好最廣大人民的根本利益作為黨和國家一切工作的出發(fā)點和落腳點”。發(fā)展旅游業(yè)是黨和國家事業(yè)的有機組成部分。發(fā)展旅游業(yè)的根本宗旨同樣是為了造福人民、讓廣大人民群眾更加滿意。隨著我國旅游業(yè)進入大眾化、產(chǎn)業(yè)化發(fā)展的新階段，旅游在人民生活中的地位和作用越來越高，旅游越來越成為人民群眾重要的生活內(nèi)容，與此同時，人民群眾要求旅游產(chǎn)品進一步多樣化、特色化，旅游服務(wù)進一步標準化、人性化，旅游設(shè)施配套進一步便利化、專業(yè)化。隨著人民群眾旅游參與度的提高，旅游滿意度逐漸成為全社會的關(guān)注點之一。從全國旅游業(yè)發(fā)展的實際出發(fā)，要做到讓人民群眾更加滿意，當務(wù)之急我們必須扎扎實實地抓好規(guī)范旅游市場秩序、抓好提升旅游服務(wù)質(zhì)量。人民群眾特別是廣大游客滿意不滿意應當成為旅游工作的出發(fā)點和落腳點。

當然，這也是轉(zhuǎn)變旅游發(fā)展方式的基本要求。經(jīng)過改革開放三十多年的發(fā)展，我國已成為世界旅游大國，但從發(fā)展質(zhì)量和綜合水平看，我們與旅游發(fā)達國家相比還有很大的差距。2009年國務(wù)院提出了旅游業(yè)發(fā)展兩大戰(zhàn)略目標，三年來全國已有28個省區(qū)市將旅游業(yè)定位為支柱產(chǎn)業(yè)、戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，在這個問題上全國基本做到了認識一致，措施到位，成效明顯。但如何把旅游業(yè)發(fā)展的讓人民群眾更加滿意，實現(xiàn)旅游業(yè)速度、結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、效益相統(tǒng)一，在這方面思想認識和工作力度還有很大的提升空間。發(fā)展旅游業(yè)過程中的“重硬輕軟”、“重建輕管”問題仍然非常突出，旅游市場秩序、旅游服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題還很多。我們應該看到，重視服務(wù)質(zhì)量提升、重視軟件建設(shè)，不僅不會影響旅游業(yè)的發(fā)展速度，反而會長久地提升旅游業(yè)的競爭力。發(fā)展旅游業(yè)必須對人民負責、對事業(yè)負責，誠心誠意為人民謀福利，讓人民群眾更加滿意。脫離了這一根本，就難以建成真正的世界旅游強國。

在這里我想提出一個觀點，就是轉(zhuǎn)變發(fā)展方式必須轉(zhuǎn)變工作方式。從某種意義上講，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式首先要轉(zhuǎn)變工作方式，不轉(zhuǎn)變工作方式就難以轉(zhuǎn)變發(fā)展方式。從旅游業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式來講，同樣必須加快轉(zhuǎn)變工作方式。而轉(zhuǎn)變工作方式很重要的一個方面，就是要充分認識到，發(fā)展旅游業(yè)必須“軟硬并重”，兩手都要抓。既要抓硬件，充分調(diào)動各地各部門的積極性，滿足人民群眾不斷增長的旅游需求；又要高度重視抓軟件，抓規(guī)范旅游市場秩序和提高旅游服務(wù)質(zhì)量，讓人民群眾更加滿意。這樣，廣大人民群眾特別是廣大游客對我們工作的滿意度就會不斷的提高。因此，必須要始終把規(guī)范旅游市場秩序、提升旅游服務(wù)質(zhì)量作為我們的工作重點。

二、必須堅持標本兼治、疏堵結(jié)合，這是抓好規(guī)范市場秩序和提升服務(wù)質(zhì)量工作的基本方針

當前旅游市場上出現(xiàn)的諸多問題，既是社會轉(zhuǎn)型期各種矛盾在旅游業(yè)中的反映，也是旅游業(yè)發(fā)展供給和需求結(jié)構(gòu)性不平衡的反映，這里既有我國市場經(jīng)濟體制還不夠完善的客觀原因，也有旅游業(yè)法律法規(guī)不健全、執(zhí)法不嚴等主觀原因。堅持標本兼治、疏堵結(jié)合的基本方針，是我國旅游業(yè)發(fā)展實踐的總結(jié)，也是發(fā)展的需要。

在規(guī)范市場秩序和提升服務(wù)質(zhì)量工作過程中，治標與治本是辯證的關(guān)系，治標可以為治本創(chuàng)造基礎(chǔ)和條件，治本可以不斷鞏固治標的成果，兩者缺一不可。治本是從法律法規(guī)、制度、體制、機制上解決問題，包括建立健全旅游法律法規(guī)體系、旅游標準化體系，推進旅游誠信體系建設(shè)、加強從業(yè)人員素質(zhì)提升和執(zhí)法隊伍建設(shè)等。治標是嚴厲整治損害游客合法權(quán)益的違法違規(guī)行為，持續(xù)地、有針對性地采取階段性的措施與對策并取得成效。不治本，治標的成果就難以鞏固；不治標，規(guī)范旅游市場秩序的階段性效果就體現(xiàn)不出來，人民群眾就不滿意，因此必須標本兼治。同時，要從“疏”、“堵”兩方面尋找標本兼治之策?？偟目础岸隆北取笆琛焙唵?，但卻容易忽略解決深層次矛盾，只能治標，而不能治本；而“疏”周期較長，短期內(nèi)成效不明顯，治標不力，治本也難奏效，因此必須疏堵結(jié)合。

當前我們正在全力配合全國人大財經(jīng)委做好《旅游法》起草工作，爭取早日報送全國人大常委會審議?！堵糜畏ā烦雠_后，接下來就要抓緊研究《旅行社條例》、《導游人員管理條例》、《中國公民出國旅游管理辦法》三部行政法規(guī)和一些部門規(guī)章的修訂工作。同時，要運用標準化手段引導旅游企業(yè)提高質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，針對旅游市場中的薄弱環(huán)節(jié)，加快制定和完善相關(guān)的國家標準和行業(yè)標準，切實發(fā)揮旅游標準規(guī)范經(jīng)營管理和旅游服務(wù)的作用。要繼續(xù)組織好“文明旅游、理性消費”的旅游公益宣傳活動。各級旅游部門和旅游協(xié)會，特別是客源地的城市和地區(qū)，在旅游旺季前，應采取多種方式，及時向人民群眾宣傳旅游知識，提高旅游者對旅游服務(wù)的鑒別能力，引導廣大游客文明旅游、健康旅游、理性消費。各級旅游部門也要在依法行政、科學管理和主動服務(wù)上做好表率。

同時，要嚴格執(zhí)法，突出抓好執(zhí)法監(jiān)督和違法查處工作。旅游市場失范問題長期解決不了，其中一個重要原因是有法不依、執(zhí)法不嚴，甚至有的地方行政不作為。治理惡性低價競爭、掛靠承包、強迫和變相強迫消費，包括重點城市的“一日游”，都有法律依據(jù)，旅游部門要克服為難情緒，更不能袒護違法行為，要敢于較真碰硬，發(fā)現(xiàn)一起，查處一起，決不姑息。特別是《旅游法》出臺后，如果不能得到很好地執(zhí)行，我們將很難向各方面做出交代。從現(xiàn)在開始我們各級旅游主管部門就要做好思想準備，把貫徹執(zhí)行《旅游法》的準備工作做好。

三、必須堅持改革創(chuàng)新、與時俱進，不斷加強和完善旅游監(jiān)管體制機制

隨著時代變化和旅游業(yè)發(fā)展，旅游監(jiān)管工作也需要因時而變，因勢而變，因地制宜。要把握社會管理和市場監(jiān)管規(guī)律，立足旅游行業(yè)特點和優(yōu)勢，積極利用新技術(shù)，通過制度、管理、方式和手段等一系列改革創(chuàng)新，來建立健全旅游市場監(jiān)管體制機制。

一是要持續(xù)加強旅游誠信體系建設(shè)。誠信是社會生活中個人與個人、個人與社會、組織與組織之間必須具有的社會道德和必須遵守的規(guī)則，其主要特征是市場主體在實現(xiàn)個體利益時，不以損害他人利益和公共利益為代價。在旅游業(yè)發(fā)展中，誠信就是要讓游客放心消費，誠不誠信就是要看人民群眾滿不滿意。要在以往工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)深入開展旅游誠信活動。要抓好今年在全行業(yè)開展的“講誠信、促發(fā)展”主題活動，營造“規(guī)范經(jīng)營、理性消費”和“誠信光榮、失信可恥”的旅游環(huán)境。要完善誠信約束機制，對不誠信的經(jīng)營服務(wù)行為要曝光，要組織業(yè)內(nèi)媒體設(shè)立旅游誠信曝光平臺，定期將旅游投訴處理信息、旅游行政處罰信息、星級飯店和A級景區(qū)復核退出信息、旅行社和導游員監(jiān)督檢查信息等向社會公布，通過社會監(jiān)督促進旅游企業(yè)及從業(yè)人員誠信經(jīng)營。

二是要加強旅游市場依法準入退出制度機制建設(shè)。要嚴把旅游市場依法準入關(guān)，提高旅游市場主體的“出生”質(zhì)量，推動一批旅游企業(yè)做優(yōu)做強。完善和嚴格執(zhí)行退出機制并形成常態(tài)化，對違法違規(guī)、不合格、無許可無資質(zhì)經(jīng)營的旅游企業(yè)和無資質(zhì)、素質(zhì)差、道德敗壞的旅游從業(yè)人員要堅決的清理退出。要加大對星級飯店特別是高星級飯店和4A、5A級景區(qū)的檢查復核力度，對硬件不達標、軟件不過關(guān)、服務(wù)質(zhì)量差、管理水平低的，該警告的及時發(fā)出警告，該退出的堅決予以退出。對那些長期擾亂市場秩序的人員，要建立“黑名單”制度，堅決將他們從旅游從業(yè)人員隊伍中清理出去。

三是要探索建立激勵機制和創(chuàng)新績效考核指標。市場監(jiān)管不能一味的“管”和“壓”，要積極探索獎懲結(jié)合的旅游服務(wù)質(zhì)量提升動力機制。對于在市場秩序規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量提升方面成績優(yōu)異的地區(qū)、企業(yè)和個人應進行宣傳和獎勵。國家層面可研究設(shè)立國家旅游質(zhì)量獎項，省級旅游部門可研究設(shè)立旅游服務(wù)質(zhì)量引導和獎勵資金。要探索創(chuàng)新旅游業(yè)發(fā)展水平和工作業(yè)績績效考核指標，探索將產(chǎn)業(yè)質(zhì)量和效益、旅游服務(wù)質(zhì)量及游客評價等納入考核指標體系。

四是要充分運用現(xiàn)代科技技術(shù)整體提高旅游現(xiàn)代服務(wù)業(yè)水平。要善于把最新的科技成果轉(zhuǎn)化應用于市場監(jiān)管工作中。特別要運用信息技術(shù)，加強對旅行社、導游服務(wù)的全程監(jiān)控、對旅游企業(yè)服務(wù)過程的全程監(jiān)控等。要積極推動“全國旅游團隊服務(wù)管理系統(tǒng)”全面應用，研究開發(fā)“全國旅游景區(qū)動態(tài)監(jiān)測與游客評價系統(tǒng)”。要積極研究如何利用現(xiàn)代信息技術(shù)服務(wù)于個人游、自駕游等非團隊游客，完善散客旅游服務(wù)體系，并將其作為中長期旅游品質(zhì)提升工作的重點。

四、必須堅持集中力量、重點突破，力求在解決人民群眾反映強烈的問題上取得實效

規(guī)范旅游市場秩序、提升旅游服務(wù)質(zhì)量是一項長期復雜的系統(tǒng)工程，涉及法律法規(guī)、體制機制等深層次問題，但必須要從實際出發(fā)，堅持持久作戰(zhàn)，善于積小勝為大勝，力爭從局部攻堅突破，每年切實解決1-2個實際問題，在實踐中探索出有效、管用、治本的措施。實踐證明，集中一段時間，針對群眾反映強烈的旅游市場秩序問題，開展專項整治活動是必要的，也是有效的。結(jié)合當前正在做的工作，有三項是需要集中力量抓緊突破的。

一是惡性低價競爭問題。惡性低價競爭是旅游市場中的難癥、頑癥。惡性低價競爭問題既有部門職責交叉、執(zhí)法部門不明確等體制問題，也有旅游部門監(jiān)管不到位的責任問題，還有旅游企業(yè)自身缺乏誠信以及部分旅游者不能理性消費的原因。遏制、扭轉(zhuǎn)惡性低價競爭要結(jié)合本地實際，抓好關(guān)鍵環(huán)節(jié)。要會同工商部門加強對旅游廣告的監(jiān)管，一旦發(fā)現(xiàn)惡性價格競爭和欺詐游客等不法廣告行為，要堅決予以處理。要加強對旅游合同的監(jiān)督檢查，督促旅行社按照有關(guān)法律法規(guī)與游客簽訂并嚴格履行旅游合同，堅決打擊不依法簽訂旅游合同和違反合同約定的行為。要嚴肅查處強迫或變相強迫游客消費和違反合同增加另行付費旅游項目的行為。要加強研究分析，存在問題比較多的重點地區(qū)，要加大整治工作力度，積極采取措施。同時要從旅游投訴中反映出的重點問題，有針對性地開展專項整治工作。

二是暢通旅游投訴渠道問題。旅游投訴難已成為目前人民群眾對各級旅游部門反映較為強烈的問題之一。有些地方旅游投訴電話無人接聽、接聽不及時，有些地方相互推諉、接后不辦。我們一定要暢通投訴渠道、及時認真處理投訴，規(guī)范旅游企業(yè)和從業(yè)人員的經(jīng)營行為，形成提升旅游服務(wù)質(zhì)量的倒逼機制。國家旅游局今年將重點加強旅游投訴處置體系建設(shè)，進一步建設(shè)好旅游投訴和咨詢服務(wù)熱線，明確各級旅游部門處理旅游投訴的責任，特別是抓好黃金周和節(jié)假日等旅游高峰期間的游客投訴處理工作，努力做到“有訴必查，有訴必復”。

三是導游體制改革問題。在所有旅游從業(yè)人員中，導游的數(shù)量不是最多的，但其影響力卻是最大的，也是最受社會廣泛關(guān)注的。一個好的導游，如文花枝、李靜娜、王新慷、許歡歡等，能感動整個行業(yè)和社會。而一個表現(xiàn)差的導游，有可能成為影響整個行業(yè)形象的“害群之馬”。近幾年，我們一直在研究導游的準入退出、監(jiān)督管理、薪酬福利待遇、執(zhí)業(yè)機制和培訓機制等問題，山東省在三個城市進行了導游體制綜合改革先行先試，湖北省在導游薪酬、評級激勵、職業(yè)保障、職業(yè)生涯發(fā)展等機制建設(shè)方面進行了積極探索，都為全國層面的改革積累了經(jīng)驗。國家旅游局除了繼續(xù)做好全國導游大賽、導游等級考試、名導進課堂、“中國導游網(wǎng)”優(yōu)化升級等工作外，今后一段時期將重點研究突破導游依法準入與退出機制，導游職稱體系和職業(yè)技術(shù)等級制度，導游薪酬保障機制，以及完善導游監(jiān)督檢查和考核評價制度。

五、必須堅持夯實基礎(chǔ)、狠抓隊伍，不斷加強從業(yè)人員素質(zhì)提升和旅游執(zhí)法隊伍建設(shè)

旅游業(yè)的快速發(fā)展對現(xiàn)有從業(yè)人員的文化素養(yǎng)、職業(yè)道德、服務(wù)能力和應對各種風險挑戰(zhàn)的能力都提出了更高的要求。旅游從業(yè)人員的平均學歷層次、專業(yè)化水平和整體能力素質(zhì)都有待提升，特別是各級各類管理人員、專業(yè)技術(shù)人員以及導游、景區(qū)講解員、賓館飯店的主管領(lǐng)班等一線人員目前都還不能適應發(fā)展的需求。旅游從業(yè)人員隊伍綜合素質(zhì)方面存在的問題，已經(jīng)成為影響旅游服務(wù)質(zhì)量提升的重要因素。從質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊伍情況看，目前全國旅游系統(tǒng)執(zhí)法機構(gòu)共769家，專業(yè)執(zhí)法人員4664名，2011年全年受理和協(xié)調(diào)查處的投訴案件和和咨詢多達500萬件次，人均約1100件次。旅游執(zhí)法隊伍的現(xiàn)狀也很難適應市場發(fā)展和執(zhí)法需要。

要嚴格旅游從業(yè)人員依法準入門檻，加強旅游從業(yè)人員管理，提高從業(yè)人員道德素質(zhì)和專業(yè)技能，強化工作業(yè)績、誠信服務(wù)、游客感受的評價考核。要以提高一線旅游人員職業(yè)化水平為目標，組織實施旅游培訓計劃，特別要抓好各級各類管理人員、專業(yè)技術(shù)人員，一線員工包括導游、旅游汽車司機和各類服務(wù)人員的崗位培訓。要加強一線旅游人才職業(yè)化引導和管理，建立和完善職業(yè)能力與職業(yè)發(fā)展相銜接的有效機制。只有旅游從業(yè)人員的能力、素質(zhì)和水平提高了，旅游服務(wù)質(zhì)量才能真正上得去。各級旅游部門要抓住全國事業(yè)單位改革的契機，重視旅游質(zhì)監(jiān)隊伍的建設(shè)和改革，采取切實有效的措施，實現(xiàn)“明確性質(zhì)、加強職能、穩(wěn)定隊伍、改善條件”的改革目標，為做好旅游市場監(jiān)管工作提供有力的保障。

六、必須堅持綜合治理、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，善于調(diào)動各方面的力量共同做好工作

旅游業(yè)是綜合性行業(yè)，旅游市場監(jiān)管涉及多個部門。旅游部門要做到該管的一定要管住，該管好的一定要管好，認真解決“不敢管、不愿管、不會管”的問題。旅游市場秩序是管出來的，在規(guī)范旅游市場秩序工作中，管理就是硬道理。當然單靠旅游部門的力量是不夠的，要充分發(fā)揮各級政府和各部門的重要作用，在政府（旅游產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導小組）的統(tǒng)一領(lǐng)導下，形成旅游、工商、公安、商務(wù)、衛(wèi)生、質(zhì)檢、價格等部門以及居民、游客和媒體廣泛參與的工作機制，從而形成齊抓共管的機制和局面。

同時，還要善于調(diào)動各方面的力量共同開展工作。一是要善于用好“全國游客滿意度調(diào)查”，積極督促引導各旅游城市特別是優(yōu)秀旅游城市政府加大旅游環(huán)境整治和旅游服務(wù)質(zhì)量提升方面的工作力度。二是要善于用好媒體。一方面要運用媒體宣傳推廣各地和有關(guān)部門、企業(yè)規(guī)范整治旅游市場秩序好的做法和經(jīng)驗，另一方面要運用媒體披露、批評擾亂或破壞旅游市場秩序的典型案例。　　

同時善于應對輿情，發(fā)揮各級旅游部門及新聞發(fā)言人的作用，及時核實和查處輿情所反映的市場秩序問題，及時建立回訪和反饋機制。三是要善于發(fā)揮協(xié)會的行業(yè)自律作用。旅游已經(jīng)進入大眾化、產(chǎn)業(yè)化時代，僅僅靠各級旅游部門想把這么大的市場監(jiān)管好、規(guī)范好肯定是不夠的，旅游發(fā)達國家的經(jīng)驗是充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的自律作用，這也是國務(wù)院41號文件的要求。在市場經(jīng)濟體制中，行業(yè)協(xié)會是實施行業(yè)自我管理的重要力量，是政府的重要幫手。行政執(zhí)法與行業(yè)自律相結(jié)合，才能促進公平競爭，維護市場秩序。四是要善于運用監(jiān)督檢查制度。國家旅游局近幾年先后制定實施了重大旅游投訴臺賬和督辦制度、旅游行政管理與行政監(jiān)察協(xié)調(diào)配合規(guī)范旅游市場秩序工作機制。這兩項制度要加大執(zhí)行力度，堅決糾正旅游部門有法不依、執(zhí)法不嚴、有訴不應、有錯不究的行為。

同志們，規(guī)范旅游市場秩序，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，加強旅游市場監(jiān)督管理，是市場經(jīng)濟的要求，也是旅游業(yè)發(fā)展的題中應有之義。旅游業(yè)發(fā)展的根本宗旨就是要讓人民群眾更加滿意，只有將人民群眾更加滿意的價值追求落實到旅游發(fā)展之中，把以人為本的核心理念融入到每個旅游要素之中，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行業(yè)精神落實到每一個細節(jié)之中，廣大人民群眾特別是廣大游客對旅游業(yè)的滿意度才會不斷提高。黨的十八大即將召開，做好規(guī)范旅游市場秩序、提升旅游服務(wù)質(zhì)量工作意義十分重大。我們要緊密團結(jié)在以胡錦濤同志為總書記的黨中央周圍，銳意進取，開拓創(chuàng)新，扎實工作，努力營造良好的旅游消費環(huán)境，以優(yōu)異的成績迎接黨的十八大勝利召開！

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