旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)

第四章　旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)
第三十四條　從事旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)的旅游經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)依法取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照；需經(jīng)相關(guān)行政部門許可的，應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)許可證。
第三十五條　旅游經(jīng)營(yíng)者從事旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)，遵循自愿、公平、等價(jià)有償、誠(chéng)實(shí)信用的原則，公示服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和誠(chéng)信公約。
第三十六條　旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)遵守安全生產(chǎn)法律、法規(guī)，設(shè)置內(nèi)部安全管理機(jī)構(gòu)或者專門人員，配備必要的安全設(shè)備和設(shè)施，建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制度和應(yīng)急預(yù)案。發(fā)生旅游突發(fā)事件，旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取相應(yīng)措施保護(hù)和救助旅游者，并立即向事故發(fā)生地的相關(guān)部門和市旅游行政管理部門報(bào)告。
第三十七條　本市實(shí)行賓館飯店、旅游景區(qū)景點(diǎn)、旅行社服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定、復(fù)核制度。評(píng)定和復(fù)核的標(biāo)準(zhǔn)、程序，按照國(guó)家和本市有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
取得服務(wù)質(zhì)量等級(jí)的賓館飯店、旅游景區(qū)景點(diǎn)、旅行社，其提供的服務(wù)不得低于相對(duì)應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
未取得服務(wù)質(zhì)量等級(jí)的賓館飯店、旅游景區(qū)景點(diǎn)、旅行社，不得使用服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)志和稱謂。
第三十八條　旅行社應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)規(guī)定與旅游者訂立旅游合同。旅游合同可以參照旅游、工商行政管理部門推薦的合同示范文本。旅游者有特殊需求的，可以和旅行社約定。
旅行社應(yīng)當(dāng)依照國(guó)家規(guī)定投保旅行社責(zé)任險(xiǎn)，并在簽訂旅游合同時(shí)提示旅游者投保個(gè)人意外險(xiǎn)。
第三十九條　賓館飯店、旅游景區(qū)景點(diǎn)、旅行社等經(jīng)營(yíng)服務(wù)單位應(yīng)當(dāng)完善內(nèi)部管理制度，其設(shè)施設(shè)備應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家、本市或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，為旅游者提供規(guī)范、衛(wèi)生、便捷、舒適的服務(wù)。
賓館飯店、旅游景區(qū)景點(diǎn)、旅行社等經(jīng)營(yíng)服務(wù)單位應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的職業(yè)道德、職業(yè)技能和外語(yǔ)能力教育培訓(xùn)；需要取得職業(yè)資格證書的崗位，應(yīng)當(dāng)持證上崗。
第四十條 賓館飯店應(yīng)當(dāng)配備救生、救援工具和安全設(shè)備設(shè)施，保障旅游者的人身和財(cái)產(chǎn)安全。
第四十一條 提供餐飲服務(wù)的賓館飯店、度假村、餐館、鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營(yíng)戶，應(yīng)當(dāng)按照食品安全法律法規(guī)規(guī)定，確保食品安全。
第四十二條　旅游經(jīng)營(yíng)者接待旅游者所使用的車輛、船舶以及所聘用的駕駛?cè)藛T，應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的營(yíng)運(yùn)條件和資質(zhì)資格，車輛、船舶應(yīng)當(dāng)符合安全標(biāo)準(zhǔn)，配備必要的救生救援設(shè)備和用品；車輛、船舶運(yùn)行中應(yīng)當(dāng)遵守交通安全規(guī)定。
第四十三條　旅游客運(yùn)汽車、船舶經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照約定的運(yùn)輸路線和時(shí)間，將旅游者安全運(yùn)輸?shù)郊s定地點(diǎn)，不得擅自變更旅游運(yùn)輸線路和運(yùn)輸車輛、船舶，不得搭載與旅游團(tuán)隊(duì)無關(guān)的人員。
第四十四條 旅行社應(yīng)當(dāng)按照旅游合同的約定為旅游者提供服務(wù)，未征得旅游者同意，不得變更合同約定的行程安排、減少服務(wù)項(xiàng)目、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、加收服務(wù)費(fèi)用。
旅行社向旅游者提供的旅游服務(wù)信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)可靠，不得作虛假宣傳，安排或者介紹的旅游活動(dòng)不得含有違反法律、法規(guī)的內(nèi)容。
因不可抗力或者第三人原因造成旅游合同不能履行或者不能完全履行時(shí)，旅行社應(yīng)當(dāng)積極采取協(xié)調(diào)和補(bǔ)救措施。
第四十五條 旅行社為接待旅游者安排的導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員，應(yīng)當(dāng)持有國(guó)家規(guī)定的導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證。
旅行社及其委派的導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)人員不得拒絕履行旅游合同約定的義務(wù)；不得欺騙、脅迫旅游者購(gòu)物或者參加需要另行付費(fèi)的游覽項(xiàng)目；非因不可抗力不得改變旅游合同安排的行程。
第四十六條　旅行社按營(yíng)業(yè)收入繳納的各種稅費(fèi)，計(jì)征基數(shù)應(yīng)當(dāng)扣除替旅游者支付給其他單位或者個(gè)人的住宿費(fèi)、餐費(fèi)、交通費(fèi)、旅游景點(diǎn)門票和支付給其他接團(tuán)旅游企業(yè)的旅游費(fèi)，以其余額作為繳納基數(shù)。
第四十七條 旅游景區(qū)景點(diǎn)應(yīng)當(dāng)根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置供水、供電、通訊、停車場(chǎng)、公共衛(wèi)生間、垃圾收集裝置等旅游配套服務(wù)設(shè)施和環(huán)境保護(hù)配套設(shè)施。
旅游景區(qū)景點(diǎn)應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅游安全、旅游環(huán)境容量和服務(wù)質(zhì)量等要求，合理確定接待容量，實(shí)行旅游者流量控制，制定安全應(yīng)急預(yù)案。
旅游景區(qū)景點(diǎn)達(dá)到或者接近旅游者接待容量極限時(shí)，其經(jīng)營(yíng)管理者應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行合理疏導(dǎo)，采取分時(shí)進(jìn)入或者限制進(jìn)入等措施。遇有緊急情況、突發(fā)事件的，應(yīng)當(dāng)按照應(yīng)急預(yù)案采取措施，并及時(shí)向旅游、公安等部門報(bào)告。
第四十八條　經(jīng)批準(zhǔn)收費(fèi)的旅游景區(qū)景點(diǎn),應(yīng)當(dāng)遵守價(jià)格管理規(guī)定。門票和景區(qū)內(nèi)的收費(fèi)項(xiàng)目、價(jià)格應(yīng)當(dāng)公開，不得向旅游者強(qiáng)行出售聯(lián)票、套票。
第四十九條 高空、高速和水上游樂項(xiàng)目以及其他可能危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的項(xiàng)目，項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)者和旅行社應(yīng)當(dāng)向旅游者作出真實(shí)說明和明確警示，并采取防止危險(xiǎn)發(fā)生的措施，保障旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全。
第五十條　商場(chǎng)商店應(yīng)當(dāng)向旅游者提供真實(shí)的商品服務(wù)信息，明碼標(biāo)價(jià)，公平交易，向旅游者出具合法購(gòu)物憑證。不得作虛假宣傳，不得強(qiáng)迫旅游者進(jìn)行交易。
第五十一條　旅游經(jīng)營(yíng)者為旅游者組織的旅游娛樂活動(dòng)應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)，尊重民族風(fēng)俗習(xí)慣，禁止宣揚(yáng)封建迷信，禁止從事淫穢、賭博等違法活動(dòng)，不得在活動(dòng)中欺騙、誘導(dǎo)、強(qiáng)迫旅游者消費(fèi)。
第五十二條　旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)建立健全旅游投訴制度，并向社會(huì)公布投訴方式，接受旅游者的投訴。
旅游行政管理部門在接到旅游者投訴后，屬于本部門處理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理；情況復(fù)雜的，應(yīng)當(dāng)在六十日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)投訴者；對(duì)應(yīng)當(dāng)由其他部門處理的，應(yīng)當(dāng)在三日內(nèi)及時(shí)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理，并告知投訴者。

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