智慧旅游是“智慧地球”與“智慧城市”概念在旅游產(chǎn)業(yè)與旅游者活動(dòng)中的具體運(yùn)用,是在新技術(shù)浪潮席卷下旅游信息化的升級換代。智慧旅游不是具體的旅游吸引物或產(chǎn)品類型，而是一種全新的旅游發(fā)展理念與方式。智慧旅游的本質(zhì)是智能旅游，主要是通過互聯(lián)網(wǎng)與旅游學(xué)科深度結(jié)合，整合旅游者、旅游活動(dòng)、旅游資源和旅游經(jīng)濟(jì)，旨在達(dá)到人們智能感知各類旅游信息并加以利用。智慧旅游的建設(shè)與發(fā)展主要體現(xiàn)在旅游營銷、旅游管理、旅游體驗(yàn)、旅游服務(wù)四個(gè)層面。涵蓋了旅游食、住、行、游、購、娛所有要素。張家界智慧旅游于2016年開始建設(shè)，經(jīng)過2年多發(fā)展，對于助力張家界經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到了積極作用。

一、張家界智慧旅游建設(shè)現(xiàn)狀

(一)“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的呼喚

國務(wù)院《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見》和《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)旅游投資和消費(fèi)的若干意見》確定了發(fā)展目標(biāo)，“大力發(fā)展以互聯(lián)網(wǎng)為載體、線上線下互動(dòng)的新興消費(fèi)，加快發(fā)展基于互聯(lián)網(wǎng)的醫(yī)療、健康、養(yǎng)老、教育、旅游、社會保障等新興服務(wù)，創(chuàng)新政府服務(wù)模式，提升政府科學(xué)決策能力和管理水平”。“2020年前，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)旅游景區(qū)、旅游城市、旅游線路旅游咨詢服務(wù)全覆蓋”。

智慧旅游包括提供智慧旅游服務(wù)、加強(qiáng)智慧旅游管理、運(yùn)用智慧旅游營銷模式這三個(gè)方面。而從旅游者的角度出發(fā)，智慧旅游主要就是為其自身提供合理的導(dǎo)游、規(guī)范的導(dǎo)航、正規(guī)的導(dǎo)覽和理性的導(dǎo)購的幾項(xiàng)基本行為功能;從經(jīng)營者角度出發(fā)，智慧旅游主要是通過互聯(lián)網(wǎng)資源為游客提供旅游服務(wù);從管理者角度出發(fā)，可實(shí)時(shí)掌握旅游數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)經(jīng)營者和旅游者，充分履職。智慧旅游實(shí)現(xiàn)了政府監(jiān)管、企業(yè)盈利、游客放心的三贏格局。

(二)張家界旅游特色彰顯

張家界智慧旅游的定位和頂層設(shè)計(jì),遵循“國際化、信息化、標(biāo)準(zhǔn)化”總體建設(shè)思路。以“政府主導(dǎo)、市場參與、瞄準(zhǔn)一流、快速推進(jìn)”為原則，把旅游咨詢、旅游營銷、旅游服務(wù)通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)結(jié)合，努力建成公信、開放、權(quán)威、公益、共享、服務(wù)的大數(shù)據(jù)平臺。在頂層設(shè)計(jì)和戰(zhàn)略謀劃方面，充分采用了前沿的互聯(lián)網(wǎng)+、大數(shù)據(jù)等最新技術(shù)，把智慧旅游指揮調(diào)度中心實(shí)時(shí)入園數(shù)據(jù)、全域通旅游團(tuán)隊(duì)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)、傭金公對公數(shù)據(jù)、旅游電子合同數(shù)據(jù)、6612301旅游服務(wù)數(shù)據(jù)、旅游官網(wǎng)和微信公眾號數(shù)據(jù)、網(wǎng)上商城數(shù)據(jù)、游客中心門店體系接待數(shù)據(jù)、A級景區(qū)數(shù)據(jù)、星級酒數(shù)據(jù)、特色客棧、社會酒店、演藝購物、電信運(yùn)營商的數(shù)據(jù)、聯(lián)通運(yùn)營商的數(shù)據(jù)、移動(dòng)運(yùn)營商的數(shù)據(jù)全部進(jìn)行整合。根據(jù)整合的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和處理，并做好應(yīng)用和服務(wù)等工作。在旅游安全應(yīng)急與智慧旅游指揮調(diào)度系統(tǒng)，分別針對經(jīng)營者和旅游者的電子商務(wù)平臺逐步建立旅游誠信體系，通過大數(shù)據(jù)和人工智能等先進(jìn)技術(shù)，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)智慧旅游平臺打造旅游目的地全域旅游生態(tài)閉環(huán)系統(tǒng)。旅游管理者運(yùn)用旅游咨詢，能更好的了解旅游產(chǎn)業(yè)運(yùn)行狀況，制定旅游營銷策略、旅游發(fā)展規(guī)劃和旅游招商政策，吸引更多的游客和投資;經(jīng)營者運(yùn)用旅游宣傳，就能更好地了解旅游發(fā)展趨勢和游客需求，更方便的整合旅游產(chǎn)品和開展業(yè)務(wù)，創(chuàng)造更好的效益;旅游者運(yùn)用旅游服務(wù)欄目， 通過微信等就能了解張家界，得到更好的滿足并獲得更好的旅游體驗(yàn)，在張家界停留更長的時(shí)間并進(jìn)行更多的消費(fèi)。讓管理者、經(jīng)營者和旅游者在智慧旅游的催化下形成良性互動(dòng)，將食、住、行、游、購、娛等要素智慧化、智能化、簡單化和個(gè)性化。

(三)大數(shù)據(jù)背景下的提質(zhì)升級

2016年 8月26日，張家界市智慧旅游項(xiàng)目開始上線運(yùn)營，經(jīng)過2年時(shí)間的建設(shè)和發(fā)展，大數(shù)據(jù)中心、智慧旅游指揮調(diào)度中心、市人民政府旅游官網(wǎng)、張家界智慧旅游官方平臺微信公眾號、6612301 旅游服務(wù)熱線、落地短信推送、市人民政府游客中心體門店系、張家界全域旅游信息化管理系統(tǒng)一期等工作已經(jīng)相繼完成。

張家界智慧旅游大數(shù)據(jù)中心接入了全市1038個(gè)攝像頭，完成了與國家旅游局4A以上景區(qū)監(jiān)控視頻推送工作;智慧旅游指揮調(diào)度中心成效顯著，科技含量目前在國內(nèi)旅游目的地處于前沿位置，已經(jīng)被確定為張家界市委市政府定點(diǎn)考察接待單位;市人民政府官網(wǎng)官微的累計(jì)訪問量已接近百萬人次;張家界全域旅游信息化管理系統(tǒng)已經(jīng)成為我市實(shí)施旅游管理的核心平臺，是張家界市政府唯一的旅游管理系統(tǒng)，承接著全市旅游團(tuán)隊(duì)信息管理、旅行社車輛委派、游客購買保險(xiǎn)等功能。截止到2018年7月底，累計(jì)服務(wù)旅游團(tuán)隊(duì)228917個(gè)，系統(tǒng)資金流水接近10億元人民幣;6612301旅游服務(wù)熱線主要職能是處理旅游救援、游客投訴等事宜。截至2018年8月1日，張家界市6612301旅游服務(wù)熱線共到服務(wù)電話7萬多個(gè)，回訪滿意度達(dá)98%以上;市人民政府游客中心體系已經(jīng)建成7家，運(yùn)營中有4家，共接待游客近20萬人;張家界智慧旅游指揮調(diào)度中心共接待各類考察近50余次。

二、張家界智慧旅游發(fā)揮的重要意義

(一)加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管能力，整合旅游資源

張家界智慧旅游平臺的建設(shè)已將所有旅行社企業(yè)和全市3星以上酒店、特色客棧、全市重點(diǎn)景區(qū)全部納入監(jiān)管體系，將這些旅游資源進(jìn)行整合，并進(jìn)行了分配和利用。面向經(jīng)營者搭建商務(wù)平臺，規(guī)范經(jīng)營者行為。當(dāng)?shù)毓ど?、稅?wù)、公安、統(tǒng)計(jì)等相關(guān)政府部門已經(jīng)接入，為其提供旅游數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、旅游數(shù)據(jù)分析、旅游輿情管理、數(shù)據(jù)融合等功能，提供履職的各種環(huán)境和條件，方便決策和管理。面向旅游者提供具有公信力的旅游資源。

大數(shù)據(jù)中心通過采集并分析數(shù)據(jù)，為政府科學(xué)發(fā)展和科學(xué)決策提供有力的依據(jù)和數(shù)據(jù)支撐，還可通過網(wǎng)絡(luò)加強(qiáng)對重點(diǎn)人員的嚴(yán)密監(jiān)控，完善旅游職能行業(yè)管理，使之成為一個(gè)相互關(guān)聯(lián)更為密切的重要體系;智慧旅游指揮調(diào)度中心能有效解決游客進(jìn)出景區(qū)景點(diǎn)交通、瀏覽、購票等擁堵問題，有利于旅游的便捷順暢和合理有序;旅游服務(wù)平臺可有效破除企業(yè)發(fā)展瓶頸、實(shí)現(xiàn)資源共享、擴(kuò)大宣傳、借鑒經(jīng)驗(yàn)、提升服務(wù)質(zhì)量，爭取更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。消費(fèi)平臺能為廣大游客提供網(wǎng)上預(yù)約、清單消費(fèi)、手機(jī)支付、精準(zhǔn)服務(wù)等。

(二)為張家界經(jīng)濟(jì)增長注入了新的動(dòng)力智慧旅游借助于計(jì)算機(jī)技術(shù)形了一種新的旅游模式，是創(chuàng)新型產(chǎn)業(yè)，也是未來旅游業(yè)發(fā)展的方向。發(fā)展智慧旅游不斷刺激旅游產(chǎn)業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新、市場創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新等，從而提升旅游企業(yè)管理水平，降低運(yùn)營成本，提高旅游業(yè)與文化、體育、農(nóng)業(yè)、金融、醫(yī)療、房地產(chǎn)等產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)業(yè)鏈條的延伸以及旅游產(chǎn)業(yè)邊界的擴(kuò)展，形成產(chǎn)業(yè)集群，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)與其他產(chǎn)業(yè)的融合，從而大大提升其他產(chǎn)業(yè)的附加價(jià)值。旅游服務(wù)能力和產(chǎn)品競爭力，形成新的旅游經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。

旅游業(yè)作為綜合性產(chǎn)業(yè)，其“量”的擴(kuò)張和“質(zhì)”的提升，將帶動(dòng)一大批相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，是拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要?jiǎng)恿ΑＴ谛鲁B(tài)下，旅游業(yè)是穩(wěn)增長的重要引擎，是調(diào)結(jié)構(gòu)的重要突破口，是惠民生的重要抓手，是生態(tài)文明建設(shè)的重要支撐，是繁榮文化的重要載體，是對外交往的重要橋梁，在國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的重要戰(zhàn)略地位更加凸顯。在智慧旅游的整體帶動(dòng)下，張家界經(jīng)濟(jì)迎來新的增長點(diǎn)。

(三)為打造張家界精品旅游城市目的地做好奠基張家界有著世界上獨(dú)一無二的山水美景，旅游知名度享譽(yù)國內(nèi)外。近年旅游業(yè)發(fā)展迅猛，年接侍國內(nèi)外游客人數(shù)猛增，隨著大量游客的涌入，張家界旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展突現(xiàn)出許多問題。信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)薄弱，信息化建設(shè)滯后于旅游業(yè)的整體發(fā)展需求，就是其中問題之一。

為實(shí)現(xiàn)“打造國內(nèi)外知名的旅游勝地”的目標(biāo)，打造精品旅游城市，張家界市特制定“提質(zhì)張家界，打造升級版”的戰(zhàn)略方針，提質(zhì)升級張家界旅游環(huán)境。在游客潮的大爆發(fā)及全球信息化浪潮的席卷的背景下，運(yùn)用信息化智慧旅游平臺手段，完善經(jīng)營管理方式，創(chuàng)新營銷推廣模式，構(gòu)建一個(gè)智慧型的旅游公共服務(wù)體系，并將旅游綜合服務(wù)功能和城市綜合體的開發(fā)運(yùn)營模式完美嫁接，構(gòu)建集中提供旅游全要素服務(wù)的游客中心體系，將成為旅游目的地轉(zhuǎn)型升級的不二之選，是張家界旅游產(chǎn)業(yè)提質(zhì)升級改造迫切需要的。

三、張家界智慧旅游建設(shè)優(yōu)化路徑選擇 2017年，全市全年共接待游客 7335.81 萬人次。實(shí)現(xiàn)旅游收入 371.5 億元，占全市 GDP 總量的 68.49%。2018 年以來，張家界旅游服務(wù)水平不斷提升，“智慧旅游”體系加快建設(shè)，游客中心體系在“兩信四化”(彰顯政府公信力、企業(yè)誠信度，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、管理制度化、運(yùn)行規(guī)范化、體驗(yàn)智能化)指導(dǎo)下具體實(shí)施。張家界已經(jīng)通過智慧旅游建設(shè)走到全國前列。未來，張家界必將通過智慧旅游引領(lǐng)國內(nèi)旅游市場。

(一)提升游客中心，彰顯政府公信力

張家界游客中心有限公司(以下簡稱“游客中心公司”)是張家界市人民政府為積極適應(yīng)旅游市場游客出行出游方式、旅游消費(fèi)行為的變化，滿足自駕游、自由行游客落地服務(wù)需求，打造平安滿意旅游目的地，積極響應(yīng)國家旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的新要求和旅游業(yè)態(tài)的新需求，按照“統(tǒng)一規(guī)劃、科學(xué)布局、政府引導(dǎo)、市場運(yùn)作”的原則，由市人民政府授權(quán)建設(shè)。

游客中心公司成立于2014年6月，注冊資金5000萬元，總投資約6億元人民幣，是張家界市智慧旅游平臺和市人民政府游客中心體系的唯一運(yùn)營載體。公司設(shè)綜合辦公室、財(cái)務(wù)部、門店管理部、智慧旅游管理部、工程項(xiàng)目部、客服部等6個(gè)部門，現(xiàn)有員工49人。

智慧旅游平臺和游客中心體系項(xiàng)目建成后，將在張家界的旅游資訊、營銷、定制、接待、維權(quán)、市場規(guī)范等旅游服務(wù)全過程中，發(fā)揮出中堅(jiān)力量，致力于實(shí)現(xiàn)“誠信+公信”的優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)，著力打造張家界旅游提質(zhì)升級和平安滿意旅游目的地。

(二)挖掘大數(shù)據(jù)價(jià)值，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

首先必須跳出認(rèn)為建個(gè)網(wǎng)站就是旅游信息化，就能順利實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)旅游到“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧旅游進(jìn)階的誤區(qū)。智慧旅游良好發(fā)展的前提是旅游信息化建設(shè)。盡管誰掌握了用戶的數(shù)據(jù)，誰就贏得了先機(jī)，但正如杰伊·帕瑞克所言：“如果你不利用大數(shù)據(jù)，那么你就不會有大的數(shù)據(jù)，你只是有一堆數(shù)據(jù)。”由此可見，大數(shù)據(jù)應(yīng)用的核心并不是簡單的、表面的數(shù)據(jù)計(jì)算統(tǒng)計(jì)，而是充分挖掘數(shù)據(jù)中蘊(yùn)藏的情報(bào)價(jià)值。目前應(yīng)重點(diǎn)完善“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”集散中心建設(shè)，推進(jìn)旅游管理部門和旅游企業(yè)信息化，打破信息不對稱，打造高品質(zhì)的管理服務(wù)以及旅游體驗(yàn)。

第一，完善數(shù)據(jù)平臺監(jiān)控，動(dòng)態(tài)掌握游客畫像、關(guān)注點(diǎn)、遷徙情況等，對客流、車流動(dòng)向進(jìn)行監(jiān)控預(yù)判。以大數(shù)據(jù)分析為依據(jù)掌握游客關(guān)注點(diǎn)、研究判斷游客情感傾向及輿情動(dòng)態(tài)，為張家界洞察旅游行業(yè)走勢提供及時(shí)的數(shù)據(jù)解讀，同時(shí)也為旅游部門及涉旅企業(yè)作出正確的決策提供相關(guān)依據(jù)。

第二，對線上投放進(jìn)行優(yōu)化，通過關(guān)鍵詞等相關(guān)的旅游大數(shù)據(jù)分析，進(jìn)行線上精準(zhǔn)營銷，并對營銷效果進(jìn)行監(jiān)控，進(jìn)一步引導(dǎo)優(yōu)化產(chǎn)品投放和配置。除了促進(jìn)線上旅游產(chǎn)品，如門票、酒店、旅游紀(jì)念品等相關(guān)商品的更新和推廣，線下產(chǎn)品也能在高品質(zhì)營銷及營銷監(jiān)控反饋中得以提升，例如景區(qū)定位、園區(qū)設(shè)置、酒店匹配等，都能借由品質(zhì)營銷得以優(yōu)化匹配。

第三，通過大數(shù)據(jù)捕捉游客的瀏覽痕跡，分析得知其習(xí)慣、喜好、需求等，為游客制定個(gè)性化的旅游服務(wù)。

(三)完善智慧管理服務(wù)，打造旅游體驗(yàn)智能化

依靠大數(shù)據(jù)形成一個(gè)智慧化、可以全面監(jiān)控、全面服務(wù)的集成化管理服務(wù)體系。這個(gè)體系應(yīng)該包含旅游公共服務(wù)平臺、電子票務(wù)一卡通平臺、游客滿意度監(jiān)測平臺、旅游電子商務(wù)平臺、智慧安防及緊急救援系統(tǒng)、智慧講解系統(tǒng)、智慧車輛監(jiān)控系統(tǒng)和停車管理系統(tǒng)等多個(gè)系統(tǒng)平臺，以充分保證旅游管理的全面性、有效性和智慧性。

時(shí)下比較突出的就是要建立導(dǎo)游二維碼認(rèn)證系統(tǒng)， 讓游客能快捷方便辨別旅游從業(yè)者是否合法，消除“ 野馬”生存土壤;加強(qiáng)行業(yè)管理系統(tǒng)和投訴管理系統(tǒng)的在線建設(shè)，破解“投訴無門”難題;建立移動(dòng)GIS旅游執(zhí)法監(jiān)督管理系統(tǒng)，既可強(qiáng)化對旅游執(zhí)法人員的監(jiān)督，提升旅游執(zhí)法效率，又能實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)公開，方便游客求助，讓游客放心;建設(shè)消費(fèi)溯源系統(tǒng)，消除“宰客”或惡性競爭的生存土壤;建立物聯(lián)網(wǎng)及旅游應(yīng)急指揮系統(tǒng)、用于旅游資源以及游客承載量監(jiān)測、統(tǒng)計(jì)、分流、安全應(yīng)急、引導(dǎo)疏散、救援，切實(shí)保障游客的人身安全。同時(shí)必須注重提高信息化安全管理水平，保障網(wǎng)絡(luò)信息安全。

(四)利用“互聯(lián)網(wǎng)+”，強(qiáng)化品質(zhì)營銷

營銷和服務(wù)是旅游的兩大驅(qū)動(dòng)。旅游黃頁的營銷早已過時(shí)。當(dāng)前張家界的旅游營銷依然存在銷售流量過于依賴OTA渠道，自媒體平臺建設(shè)處于弱勢地位，因此必須充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”打造新型營銷模式，尤其要重視自媒體營銷的品質(zhì)提升，以滿足游客的多元化、個(gè)性化需求，吸引聚集粉絲，刺激購買，吸引二次游玩。

一方面，聚焦社會化媒體營銷。搭建張家界旅游部門、企業(yè)旅游信息的發(fā)布、整合、對接、分享和互動(dòng)平臺。利用網(wǎng)站、各類微平臺形成張家界智慧旅游的品牌宣傳渠道，利用微信、微博、頭條等自媒體形成張家界智慧旅游的社會化口碑宣傳陣地，充分利用搜索引擎、論壇、視頻、文章等助力張家界智慧旅游的營銷運(yùn)營及傳播。同時(shí)還應(yīng)利用大數(shù)據(jù)分析，著重針對旅游愛好者進(jìn)行重點(diǎn)營銷，因?yàn)榉劢z是最優(yōu)質(zhì)的目標(biāo)消費(fèi)者。但鑒于粉絲對于品質(zhì)和信譽(yù)的高要求與真誠度，我們必須樹立“用戶體驗(yàn)”“服務(wù)為王”的理念，高舉游客思維大旗，重在產(chǎn)品的打造完善，而不是營銷模式的復(fù)刻。

另一方面，以旅游電商帶動(dòng)智慧營銷。因電商平臺的客戶在地域、行業(yè)、性別、年齡上均實(shí)現(xiàn)了良好覆蓋，也是人群密集的虛擬空間，非常有利于以商品為載體的旅游推廣。張家界應(yīng)積極鼓勵(lì)旅游企業(yè)與電商合作，盡快讓旅游電商與分銷系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對接，帶動(dòng)智慧營銷品質(zhì)提升。

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