國家旅游局辦公室發(fā)布了關(guān)于印發(fā)《旅游市場監(jiān)督檢查操作指南》的通知(旅辦發(fā)〔2018〕12 號)。

各省、自治區(qū)、直轄市旅游發(fā)展委員會、旅游局：

為落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)旅游市場綜合監(jiān)管的通知》(國辦發(fā)〔2016〕5號)關(guān)于“加快建立權(quán)責(zé)明確、執(zhí)法有力、行為規(guī)范、保障有效的旅游市場綜合監(jiān)管機(jī)制”的要求，統(tǒng)一旅游市場監(jiān)督檢查事中事后監(jiān)管的程序，規(guī)范證據(jù)收集、審查和認(rèn)定，保證事實(shí)認(rèn)定的準(zhǔn)確性、執(zhí)法程序的合法性以及案件辦理的質(zhì)量，國家旅游局在總結(jié)“不合理低價(jià)游”“春季行動”“暑期整頓”“秋冬會戰(zhàn)”四輪旅游市場專項(xiàng)整治經(jīng)驗(yàn)和多年執(zhí)法實(shí)踐的基礎(chǔ)上，研究制定了《旅游市場監(jiān)督檢查操作指南》，定于2018年3月1日起施行。現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真參照執(zhí)行。

國家旅游局辦公室

2018年1月15日

《旅游市場監(jiān)督檢查操作指南》全文如下：

第一章 總則

1.1【目的依據(jù)】

為統(tǒng)一旅游市場監(jiān)督檢查事中事后監(jiān)管的程序，規(guī)范證據(jù)收集、審查和認(rèn)定，保證事實(shí)認(rèn)定的準(zhǔn)確性、執(zhí)法程序的合法性以及案件辦理的質(zhì)量，維護(hù)旅游者、旅游經(jīng)營者和旅游從業(yè)人員的合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國旅游法》、《中華人民共和國行政處罰法》、《中華人民共和國行政強(qiáng)制法》、《旅行社條例》、《旅游行政處罰辦法》等法律、法規(guī)、規(guī)章，制定本操作指南。

1.2【適用范圍】

本指南供各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)(下稱執(zhí)法機(jī)構(gòu))按照一般程序?qū)嵤z查和處罰時(shí)使用。各級執(zhí)法機(jī)構(gòu)應(yīng)結(jié)合工作實(shí)際，認(rèn)真參照執(zhí)行。

地方人民代表大會及其常務(wù)委員會或者地方人民政府對監(jiān)督執(zhí)法程序要求另有更嚴(yán)格規(guī)定的，從其規(guī)定。

1.3【基本原則】

各級執(zhí)法機(jī)構(gòu)在實(shí)施檢查和處罰時(shí)，應(yīng)當(dāng)做到事實(shí)清楚、證據(jù)確實(shí)充分、程序合法，法律、法規(guī)、規(guī)章適用準(zhǔn)確，處罰合理、適當(dāng)、公正。執(zhí)法文書使用正確、規(guī)范。

第二章 市場檢查操作規(guī)范

2.1【執(zhí)法人員基本要求】

執(zhí)法機(jī)構(gòu)及其執(zhí)法人員開展旅游市場檢查活動，可以注意以下要點(diǎn)：

(一) 有2名以上取得合法執(zhí)法證件的執(zhí)法人員在場;

(二) 主動出示執(zhí)法證件，表明身份，攜帶相關(guān)檢查文書和音像記錄設(shè)備;

(三) 通知檢查對象相關(guān)負(fù)責(zé)人或與檢查活動內(nèi)容相關(guān)的人員到場，說明執(zhí)法檢查目的、依據(jù)以及需要當(dāng)事人配合的有關(guān)事項(xiàng)并制作筆錄;相關(guān)人員不能到場或拒不到場的，應(yīng)當(dāng)在檢查文書中注明;

(四) 發(fā)現(xiàn)檢查對象涉嫌違法違規(guī)的，按照本操作指南相關(guān)規(guī)定進(jìn)行取證;

(五) 不得從事與檢查工作無關(guān)的活動，對涉及檢查對象的商業(yè)秘密應(yīng)當(dāng)保密;

(六) 實(shí)施“雙隨機(jī)”抽查機(jī)制，從市場主體名錄庫中隨機(jī)抽取檢查對象，從旅游執(zhí)法檢查人員名錄庫中隨機(jī)選派執(zhí)法檢查人員。

2.2【旅行社檢查內(nèi)容】

檢查旅行社，執(zhí)法人員可以依法重點(diǎn)檢查下列內(nèi)容：

(一) 是否在經(jīng)營場所懸掛旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證、企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照;

(二) 旅行社名稱、經(jīng)營場所、出資人、法定代表人等登記事項(xiàng)變更的，是否向旅游主管部門備案;

(三) 旅行社分支機(jī)構(gòu)設(shè)立情況以及總社對其分支機(jī)構(gòu)在職人員、合同、業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)等方面的管理制度，是否存在出租、出借旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證等情形;

(四) 企業(yè)職工名冊與實(shí)際從事導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)等人員的情況是否相符;旅行社是否為員工繳納社會保險(xiǎn)，是否存在要求導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)墊付或者向其收取費(fèi)用等違法情形;臨時(shí)聘用導(dǎo)游的使用情況及是否向其支付旅游服務(wù)費(fèi)用;

(五) 宣傳招徠是否存在超出許可經(jīng)營范圍或使用誘騙、欺詐性宣傳語等情形;是否存在以不合理的低價(jià)組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益的情形;

(六) 是否投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)及提示旅游者購買旅游意外保險(xiǎn);

(七) 是否按照規(guī)定交納或補(bǔ)交旅游服務(wù)質(zhì)量保證金;

(八) 向供應(yīng)商訂購產(chǎn)品和服務(wù)的協(xié)議，旅行社選擇的供應(yīng)商是否合法、合格;

(九)旅游合同、行程單等業(yè)務(wù)檔案是否完整、規(guī)范并保存2年以上;企業(yè)財(cái)務(wù)檔案是否存在違法違規(guī)情形;

(十) 旅游合同是否存在格式條款顯失公平的內(nèi)容;是否明確約定交通、住宿、餐飲、導(dǎo)游等服務(wù)安排和標(biāo)準(zhǔn)以及游覽、娛樂等項(xiàng)目的具體內(nèi)容和時(shí)間;委托其他旅行社履行包價(jià)旅游合同是否經(jīng)過旅游者書面同意;旅游產(chǎn)品中是否存在安排旅游者參與違反我國法律、法規(guī)和社會公德的項(xiàng)目或者活動的情形;

(十一) 行程單中是否單方指定購物或另行付費(fèi)項(xiàng)目，購物和另行付費(fèi)項(xiàng)目協(xié)議是否規(guī)范簽訂，是否存在給予回扣等商業(yè)賄賂違法情形;

(十二) 旅行社投訴處理、安全管理、應(yīng)急處置等制度是否健全;

(十三) 法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定的其他監(jiān)督檢查事項(xiàng)。

2.3【旅行社分社檢查內(nèi)容】

檢查旅行社分社，執(zhí)法人員可以依法重點(diǎn)檢查下列內(nèi)容：

(一) 是否在經(jīng)營場所懸掛旅行社分社備案登記證明及營業(yè)執(zhí)照;

(二) 旅行社分社名稱、經(jīng)營場所、負(fù)責(zé)人等登記事項(xiàng)變更的，是否向旅游主管部門備案;

(三) 設(shè)立社對分社人員、合同、業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)等方面的管理制度，是否存在出租、出借旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證等情形;

(四) 企業(yè)職工名冊與實(shí)際從事導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)等人員的情況是否相符，是否存在要求導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)墊付或者向其收取費(fèi)用等違法情形;臨時(shí)聘用導(dǎo)游使用情況及是否向其支付旅游服務(wù)費(fèi)用;

(五) 宣傳招徠是否存在超出登記經(jīng)營范圍或使用誘騙、欺詐性宣傳語等情況;實(shí)際經(jīng)營與交納的旅游服務(wù)質(zhì)量保證金是否相符;是否存在以不合理的低價(jià)組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益的情形;

(六) 向供應(yīng)商訂購產(chǎn)品和服務(wù)的協(xié)議，分社選擇的供應(yīng)商是否合法、合格;

(七) 旅游合同是否存在格式條款顯失公平的內(nèi)容;是否明確約定交通、住宿、餐飲、導(dǎo)游等服務(wù)安排和標(biāo)準(zhǔn)以及游覽、娛樂等項(xiàng)目的具體內(nèi)容和時(shí)間;委托其他旅行社履行包價(jià)旅游合同是否經(jīng)過旅游者書面同意;旅游產(chǎn)品中是否存在安排旅游者參與違反我國法律、法規(guī)和社會公德的項(xiàng)目或者活動的情形;

(八) 行程單中是否單方指定購物或另行付費(fèi)項(xiàng)目，購物和另行付費(fèi)項(xiàng)目協(xié)議是否規(guī)范簽訂，是否存在給予回扣等商業(yè)賄賂違法情形;(九)旅行社分社業(yè)務(wù)檔案是否保存2年以上;

(十) 旅行社分社投訴處理、安全管理、應(yīng)急處置等制度是否健全;

(十一) 法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定的其他監(jiān)督檢查事項(xiàng)。

2.4【旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)檢查內(nèi)容】

檢查旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，執(zhí)法人員可以依法重點(diǎn)檢查下列內(nèi)容：

(一) 是否在營業(yè)場所懸掛旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)備案登記證明及營業(yè)執(zhí)照;

(二) 旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)名稱、經(jīng)營場所、負(fù)責(zé)人等登記事項(xiàng)變更的，是否向旅游主管部門備案;

(三) 設(shè)立社對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)人員、合同、業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)等方面的管理制度，是否存在出租、出借旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證等情形;

(四) 企業(yè)職工名冊;

(五) 宣傳招徠是否存在超出登記經(jīng)營范圍或使用誘騙、欺詐性宣傳語等情況;是否從事招徠咨詢以外的業(yè)務(wù);是否存在以不合理的低價(jià)組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益的情形;

(六) 是否以設(shè)立社的名義與旅游者簽訂旅游合同;

(七)是否私自與設(shè)立社以外的旅行社等組織或個(gè)人進(jìn)行業(yè)務(wù)往來;

(八)法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定的其他監(jiān)督檢查事項(xiàng)。

2.5【旅游團(tuán)隊(duì)檢查內(nèi)容】

檢查旅游團(tuán)隊(duì)，執(zhí)法人員應(yīng)重點(diǎn)檢查以下內(nèi)容：

(一) 帶團(tuán)導(dǎo)游的導(dǎo)游證、導(dǎo)游身份標(biāo)識;

(二) 受旅行社委派的相關(guān)材料;

(三) 選擇的車輛等履行輔助人是否符合要求;

(四) 檢查行程是否與行程單相符;

(五) 購物和另行付費(fèi)項(xiàng)目安排協(xié)議;

(六) 法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定的其他事項(xiàng)。必要時(shí)，可以向旅游者就團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行詢問;除必要情況外，檢查應(yīng)避免延誤團(tuán)隊(duì)旅游行程。

2.6【網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)企業(yè)檢查內(nèi)容】

檢查在線經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)相關(guān)企業(yè)，執(zhí)法人員可以重點(diǎn)檢查下列內(nèi)容：

(一) 通過網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)的經(jīng)營者，是否取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證;

(二) 旅行社通過網(wǎng)絡(luò)從事旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營的，是否在網(wǎng)站或者產(chǎn)品主頁面公布旅行社的名稱、法定代表人、許可證編號、經(jīng)營范圍、營業(yè)地址、聯(lián)系方式、旅游部門的投訴電話等信息;網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者為旅行社或者其分社、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提供旅行社產(chǎn)品的交易服務(wù)的，是否審核在其平臺公布的上述相關(guān)信息;

(三) 網(wǎng)絡(luò)交易平臺發(fā)布的包價(jià)旅游產(chǎn)品是否存在“不合理低價(jià)”、超出許可經(jīng)營范圍等違法違規(guī)行為;

(四) 網(wǎng)絡(luò)交易平臺發(fā)布的包價(jià)旅游產(chǎn)品合同內(nèi)容是否符合法律法規(guī)的規(guī)定;

(五) 網(wǎng)絡(luò)交易平臺明知或者應(yīng)知旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營者利用其平臺侵害旅游者合法權(quán)益的，是否采取必要措施;

(六) 法律、法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)定的其他要求事項(xiàng)。

2.7【星級飯店投訴處理中注意事項(xiàng)】

對星級飯店投訴的處理和調(diào)解，主要參考依據(jù)為《旅游飯店星級的劃分與評定》國家標(biāo)準(zhǔn);旅游法律法規(guī)規(guī)章對飯店有具體規(guī)定的，同時(shí)適用相關(guān)規(guī)定。對反映出的下列問題，要予以注意：

(一) 飯店取得星級的，是否在其大堂顯著位置懸掛對應(yīng)的星級標(biāo)牌，其設(shè)施和服務(wù)是否低于相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn);

(二) 飯店未取得星級、降低或取消星級的，是否使用相關(guān)質(zhì)量等級的稱謂和標(biāo)識;

(三) 投訴處理機(jī)制是否健全，是否設(shè)有專門的投訴處理臺賬;

(四) 總服務(wù)臺是否按照對應(yīng)星級標(biāo)準(zhǔn)提供接待、問詢、結(jié)帳等服務(wù);

(五) 飯店在辦理客人入住手續(xù)時(shí)，是否按照國家有關(guān)規(guī)定，要求客人出示有效證件，并如實(shí)登記;

(六) 飯店是否在前廳顯著位置明示客房價(jià)格和住宿時(shí)間結(jié)算方法，或者確認(rèn)已將上述信息用適當(dāng)方式告知客人;

(七) 飯店內(nèi)各類客用設(shè)施設(shè)備是否安全、完好，能供客人正常使用;

(八) 飯店內(nèi)提供的收費(fèi)商品、服務(wù)是否明碼標(biāo)價(jià)，對客房、餐飲、洗衣、電話等服務(wù)項(xiàng)目加收服務(wù)費(fèi)的，是否在房價(jià)表或有關(guān)服務(wù)價(jià)目單上明碼標(biāo)價(jià);

(九) 飯店客房內(nèi)是否有服務(wù)指南、住宿須知、防火指南以及物品損壞賠償價(jià)目表;

(十) 飯店是否對貴重物品的保管服務(wù)做出書面規(guī)定，并在客人辦理入住登記時(shí)予以提示，是否按照對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)提供貴重物品保存設(shè)施設(shè)備或服務(wù);

(十一) 客人結(jié)賬離店后的遺留物品，飯店是否設(shè)法同客人取得聯(lián)系歸還或寄還給客人，或替客人保管;

(十二) 飯店是否做到確保健身、娛樂等場所設(shè)施、設(shè)備的完好和安全。飯店將其部分經(jīng)營項(xiàng)目或場地交由他人經(jīng)營的，是否對實(shí)際經(jīng)營者予以監(jiān)督管理;(十三)法律、法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)定的其他要求事項(xiàng)。

2.8【A 級景區(qū)投訴處理中注意事項(xiàng)】

對A級景區(qū)投訴的處理和調(diào)解，主要參考依據(jù)為《旅游景區(qū)質(zhì)量等級管理辦法》和《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》國家標(biāo)準(zhǔn);旅游法律法規(guī)規(guī)章對景區(qū)有具體規(guī)定的，同時(shí)適用相關(guān)規(guī)定。對反映出的下列問題，要予以注意：

(一)A 級景區(qū)取得等級的，其設(shè)施和服務(wù)是否低于相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn);

(二)A 級景區(qū)未取得等級的，是否使用相關(guān)質(zhì)量等級的稱謂和標(biāo)識;

(三)A級景區(qū)開放是否聽取旅游主管部門的意見;

(四)A 級景區(qū)投訴處理機(jī)制是否健全，是否設(shè)有專門的投訴處理臺賬;

(五)A 級景區(qū)是否在醒目位置公示門票價(jià)格、另行收費(fèi)項(xiàng)目的價(jià)格及團(tuán)體收費(fèi)價(jià)格等，是否明示特殊人群的門票優(yōu)惠政策;

(六)A級景區(qū)提高門票價(jià)格是否提前6個(gè)月公布;

(七)A 級景區(qū)內(nèi)的核心游覽項(xiàng)目因故暫停向旅游者開放或者停止提供服務(wù)的，是否公示并相應(yīng)減少收費(fèi);

(八) 是否公布景區(qū)主管部門核定的最大承載量，A 級景區(qū)接待旅游者是否超過最大承載量，是否制定旅游者流量控制方案;

(九) A級景區(qū)內(nèi)各類收費(fèi)商品、服務(wù)是否明碼標(biāo)價(jià);

(十) A級景區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)是否齊全、醒目、合理;

(十一)A 級景區(qū)將其部分經(jīng)營項(xiàng)目或場地交由他人經(jīng)營的，是否對實(shí)際經(jīng)營者予以監(jiān)督管理;

(十二)法律、法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)定的其他要求事項(xiàng)。

2.9【市場監(jiān)督檢查結(jié)果處理】

市場檢查結(jié)束，執(zhí)法機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對檢查中發(fā)現(xiàn)的情況及時(shí)處理，可以分別采取以下措施：

(一) 企業(yè)經(jīng)營行為規(guī)范，未發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)問題的，執(zhí)法人員應(yīng)如實(shí)記錄，檢查結(jié)果可作為企業(yè)誠信評價(jià)的依據(jù);

(二) 檢查結(jié)果基本規(guī)范，但存在經(jīng)營管理不當(dāng)?shù)辱Υ眯袨榈?，?zhí)法人員應(yīng)如實(shí)記錄，并可以采取約談企業(yè)負(fù)責(zé)人，提出整改意見，跟蹤整改情況等處理措施;

(三) 企業(yè)經(jīng)營行為不規(guī)范，涉嫌違法違規(guī)、不構(gòu)成犯罪的，執(zhí)法人員應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步調(diào)查取證，轉(zhuǎn)入行政處罰程序;

(四) 依據(jù)法律規(guī)定，應(yīng)當(dāng)由其他部門處理的，應(yīng)將案件情況書面移送相關(guān)部門。

第三章 案源處理及辦案基本要求

3.1【案源審查】

案件來源主要包括日常檢查、投訴舉報(bào)、上級交辦、下級報(bào)請、部門移送、媒體曝光等。

案源審查中，發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人的行為涉嫌違反旅游法律、法規(guī)、規(guī)章時(shí)，應(yīng)當(dāng)在7個(gè)工作日內(nèi)采取下列措施：

(一) 對該行為可能作出行政處罰，屬于本部門管轄并且違法行為未過追責(zé)時(shí)效的，應(yīng)當(dāng)填寫《立案審批表》，并附有關(guān)材料，予以立案;案件情況復(fù)雜的，經(jīng)承辦機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，立案時(shí)間可以延長至14個(gè)工作日內(nèi);

(二) 在審查過程中，發(fā)現(xiàn)不屬于本部門管轄的，應(yīng)當(dāng)填寫《案件移送審批表》，經(jīng)承辦機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審核，由旅游主管部門負(fù)責(zé)人審批，填寫《案件移送書》，連同相關(guān)案件材料一并移送有關(guān)部門;

(三) 發(fā)現(xiàn)已過追責(zé)時(shí)效的，不予立案，相關(guān)材料應(yīng)作書面記錄存檔。立案后發(fā)現(xiàn)沒有管轄權(quán)的,應(yīng)當(dāng)將案件移送有管轄權(quán)的部門。對實(shí)名投訴、舉報(bào)不予立案或者撤銷立案的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人、舉報(bào)人，并說明理由。

3.2【先行調(diào)查取證注意要點(diǎn)】

現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)旅游違法行為時(shí)，認(rèn)為證據(jù)以后難以取得的，可以先行調(diào)查取證，并自調(diào)查取證之日起 10 日內(nèi)，決定是否立案和補(bǔ)辦立案手續(xù)。

3.3【撤銷立案】

批準(zhǔn)立案后，經(jīng)調(diào)查認(rèn)為違法事實(shí)不存在或違法主體不準(zhǔn)確等需要撤銷立案的，應(yīng)當(dāng)填寫《撤銷立案審批表》，申請撤銷立案，并將撤銷立案的相關(guān)材料作書面記錄存檔。

3.4【調(diào)查取證基本要求】

對于已經(jīng)立案的案件，執(zhí)法機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)指定兩名以上的執(zhí)法人員承辦，組織調(diào)查取證。

執(zhí)法人員在調(diào)查取證時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定，并確保證據(jù)的真實(shí)性、關(guān)聯(lián)性、合法性：

(一) 向當(dāng)事人或者有關(guān)人員表明身份并出示執(zhí)法證件;

(二) 全面、客觀地圍繞案件事實(shí)收集證據(jù);

(三) 不得以違反法律禁止性規(guī)定或者侵犯他人合法權(quán)益的方式收集證據(jù)。

執(zhí)法人員有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)自行回避，當(dāng)事人及其代理人也有權(quán)申請其回避：

(一)是本案當(dāng)事人或者其近親屬的;

(二)本人或者其近親屬與本案有直接利害關(guān)系的;

(三)與當(dāng)事人有其他關(guān)系，可能影響公正執(zhí)法的。

3.5【調(diào)查取證措施】

執(zhí)法人員在調(diào)查取證時(shí)，有權(quán)采取下列措施：

(一) 詢問當(dāng)事人;

(二) 進(jìn)入與案件有關(guān)的場所;

(三) 調(diào)取收集與案件相關(guān)的證據(jù);

(四) 先行登記保存證據(jù);

(五) 查閱、復(fù)制經(jīng)營記錄和其他有關(guān)材料;

(六) 錄音、錄像、拍照;

(七) 詢問知曉案件事實(shí)的證人;

(八) 法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他調(diào)查取證措施。

第四章 證據(jù)及取證要求

4.1【證據(jù)種類】

執(zhí)法人員應(yīng)當(dāng)依法收集與案件有關(guān)的下列證據(jù)：

(一) 當(dāng)事人陳述和辯解;

(二) 證人證言;

(三) 現(xiàn)場筆錄;

(四)勘驗(yàn)筆錄;

(五)詢問筆錄;

(六)聽證筆錄;

(七)鑒定意見;

(八)視聽資料;

(九) 電子數(shù)據(jù);

(十) 書證;

(十一) 物證。

4.2 【證人證言制作要求】

執(zhí)法人員收集證人證言，應(yīng)當(dāng)符合下列要求：

(一) 寫明證人的姓名、年齡、性別、職業(yè)、住址、聯(lián)系方式等基本情況;

(二) 證人應(yīng)在證言上簽名，不能簽名的，應(yīng)當(dāng)以蓋章或摁手印等方式證明;

(三) 注明出具日期;

(四) 附有居民身份證復(fù)印件等證明證人身份的文件。執(zhí)法人員記錄證人證言時(shí)，應(yīng)當(dāng)告知證人就其親歷事實(shí)進(jìn)行陳述，不應(yīng)主觀推測或者臆測。

4.3【現(xiàn)場筆錄制作要求】

制作現(xiàn)場筆錄應(yīng)注意以下方面：

(一) 制作筆錄應(yīng)當(dāng)在案件發(fā)生現(xiàn)場，并載明時(shí)間、地點(diǎn)、人員、事件等客觀內(nèi)容，不能包括主觀的定性、推測及其他結(jié)論;

(二) 可以采取拍照、錄像等方式記錄現(xiàn)場情況;

(三) 現(xiàn)場筆錄應(yīng)當(dāng)由執(zhí)法人員和當(dāng)事人簽名。無法找到當(dāng)事人、當(dāng)事人拒絕到場或者拒絕在筆錄上簽名、蓋章的，執(zhí)法人員應(yīng)當(dāng)注明原因。有其親屬、所在單位人員或者居委委員會、村民委員會等基層組織人員等其他人在現(xiàn)場的，可由其他人簽名。

4.4【詢問筆錄制作要求】

執(zhí)法人員詢問當(dāng)事人和有關(guān)人員時(shí)，應(yīng)當(dāng)單獨(dú)進(jìn)行并制作筆錄，嚴(yán)禁其他人員旁聽。

詢問筆錄應(yīng)采取問答方式，全面、客觀的記錄被詢問人的陳述，不使用提示性或誘導(dǎo)式的語言，不對該行為的合法或違法性進(jìn)行評判。

筆錄應(yīng)記錄亮明證件、權(quán)利告知等必要程序的履行情況，

由兩名現(xiàn)場執(zhí)法人員簽名，由被詢問人核對，當(dāng)事人有閱讀困難的，執(zhí)法人員可向其宣讀，當(dāng)事人確認(rèn)無誤后逐頁簽名并摁手印;筆錄修改的地方，應(yīng)當(dāng)由被詢問人摁手印。當(dāng)事人拒絕簽名的，應(yīng)當(dāng)注明原因。

一份詢問筆錄只能對應(yīng)一個(gè)被詢問人。

4.5【鑒定意見要求】

執(zhí)法機(jī)構(gòu)可以就查明事實(shí)的專門性問題進(jìn)行鑒定，需要鑒定的，可以委托具有法定資格的鑒定部門和鑒定人進(jìn)行分析、鑒別。

鑒定意見應(yīng)當(dāng)載明委托人和委托鑒定事項(xiàng)、向鑒定部門提交的相關(guān)材料、鑒定依據(jù)和技術(shù)手段、鑒定部門和鑒定人鑒定資格的說明，并應(yīng)有鑒定人的簽名和鑒定部門的蓋章。

通過分析獲得的鑒定結(jié)論，應(yīng)當(dāng)說明分析過程。參與鑒定的鑒定人不得具有法定回避情形。

4.6【視聽資料制作要求】

收集視聽資料，應(yīng)當(dāng)符合下列要求：

(一) 原則上要收集原始載體;

(二) 收集原始載體確有困難的，可以收集復(fù)制件、節(jié)錄本或者錄像;

(三) 音頻資料應(yīng)當(dāng)附有該聲音內(nèi)容的文字記錄。

執(zhí)法人員在收集視聽資料過程中，制作筆錄應(yīng)當(dāng)注明下列內(nèi)容：

(一) 視聽資料的來源，包括制作人、制作時(shí)間和地點(diǎn)、制作方法、證明對象等內(nèi)容;

(二) 證據(jù)提供人;

(三) 無法提取原件的原因、制作復(fù)制件的技術(shù)方法和過程等;

(四) 執(zhí)法人員需要了解的其他問題;

(五) 執(zhí)法人員和證據(jù)提供人簽名或蓋章。

4.7【電子數(shù)據(jù)制作要求】

執(zhí)法人員收集電子數(shù)據(jù)，可以采取下列步驟取證，或以公證等其他有效形式證明電子數(shù)據(jù)與原始載體的一致性和完整性：

(一) 應(yīng)當(dāng)收集電子數(shù)據(jù)的原始載體，并制作現(xiàn)場筆錄，如實(shí)記載電子數(shù)據(jù)的類型、原始來源、具體內(nèi)容、取證時(shí)間和地點(diǎn)、證據(jù)提供人等，現(xiàn)場筆錄應(yīng)當(dāng)由執(zhí)法人員和當(dāng)事人簽名或蓋章;

(二) 無法收集電子數(shù)據(jù)原始載體或者收集原始載體確有困難的，可以對電子數(shù)據(jù)進(jìn)行復(fù)制或者轉(zhuǎn)化成其他有效形式的證據(jù)材料，制作電子數(shù)據(jù)打印件應(yīng)當(dāng)由當(dāng)事人注明 “此件與原件核對無誤”，并由執(zhí)法人員和當(dāng)事人簽名或蓋章;

(三) 將電子數(shù)據(jù)調(diào)取、打印的過程全程錄像記錄。

當(dāng)事人拒絕簽字、蓋章的，應(yīng)注明情況。

4.8【書證收集要求】

執(zhí)法人員調(diào)查收集的書證，應(yīng)當(dāng)符合以下要求：

(一) 收集書證的原件;

(二) 收集原件確有困難或者影響企業(yè)經(jīng)營或個(gè)人從業(yè)的，可以收集與原件核對無誤的復(fù)印件、照片，并由當(dāng)事人注明“此件與原件核對無誤”;

(三) 收集宣傳招徠資料等內(nèi)容相同的書證時(shí)，可以調(diào)取部分書證，并要求當(dāng)事人在調(diào)取的書證上注明實(shí)際份數(shù);

(四) 收集由有關(guān)部門出具的書證原件的復(fù)制件、抄錄件的，應(yīng)當(dāng)注明出處，請?jiān)摬块T注明“此件與原件核對無誤”，并加蓋其印章;

(五) 收集各類報(bào)表、會計(jì)帳冊等專業(yè)書證的，應(yīng)當(dāng)附有執(zhí)法人員制作或當(dāng)事人提交的說明材料，闡述該證據(jù)要證明的案件事實(shí);

(六) 書證上應(yīng)當(dāng)注明證據(jù)出處和出證日期，并由當(dāng)事人和2名執(zhí)法人員簽名或者蓋章;拒絕簽名或者蓋章的，應(yīng)當(dāng)注明原因。

法律、法規(guī)、規(guī)章對書證的制作形式另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

4.9【物證收集要求】

執(zhí)法人員收集的物證，應(yīng)當(dāng)符合下列要求：

(一) 收集原物，并可以錄制調(diào)取原物的過程;

(二) 收集原物確有困難或影響企業(yè)經(jīng)營或個(gè)人從業(yè)的，可以收集與原物核對無誤的復(fù)制件或者證明該物證的照片、錄像，并要求當(dāng)事人出具與原物核對無誤的說明;

(三) 原物為數(shù)量較多的種類物的，可以提取其中的一部分，但應(yīng)當(dāng)由當(dāng)事人注明種類物的數(shù)量;

(四) 收集物證可以對當(dāng)事人或有關(guān)人員進(jìn)行詢問并制作詢問筆錄或者現(xiàn)場筆錄。

4.10【外文證據(jù)制作要求】

收集外文證據(jù)的，應(yīng)當(dāng)附有由具有翻譯資質(zhì)的機(jī)構(gòu)翻譯的中文譯本，由翻譯機(jī)構(gòu)蓋章或者翻譯人員簽名。

4.11【當(dāng)事人拒絕提供證據(jù)處理措施】

執(zhí)法人員要求當(dāng)事人提供證據(jù)，說明事實(shí)，當(dāng)事人依法應(yīng)當(dāng)提供而拒不提供的，執(zhí)法人員可以履行以下告知：

(一)向當(dāng)事人告知其持有或應(yīng)當(dāng)持有的相關(guān)證據(jù);

(二)向當(dāng)事人告知其依法應(yīng)當(dāng)提供;

(三)向當(dāng)事人告知其具有提供相關(guān)證據(jù)的能力;

履行上述告知的，執(zhí)法人員可以采取錄音錄像，并做好記錄證明。

4.12【先行證據(jù)保存操作程序】

在證據(jù)可能滅失或者以后難以取得的情況下，執(zhí)法人員應(yīng)當(dāng)填寫《先行登記保存證據(jù)審批表》，經(jīng)旅游主管部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，執(zhí)法人員可以采取先行登記保存措施，并移轉(zhuǎn)保存。執(zhí)法人員難以保存或者無須移轉(zhuǎn)的，可以就地保存。情況緊急的，執(zhí)法人員可以先采取登記保存措施，再報(bào)請旅游主管部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。

先行登記保存有關(guān)證據(jù)，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場清點(diǎn)、當(dāng)場出具《先行登記保存證據(jù)決定書》，載明先行登記保存證據(jù)的名稱、單位、數(shù)量以及保存地點(diǎn)、時(shí)間、要求等內(nèi)容，送達(dá)當(dāng)事人。

4.13【先行登記保存中聯(lián)系人、聯(lián)系地址、聯(lián)系方式確認(rèn)】

執(zhí)法人員在采取證據(jù)先行登記保存措施時(shí)，應(yīng)當(dāng)與當(dāng)事人確認(rèn)聯(lián)系地址、聯(lián)系電話，以及因當(dāng)事人原因?qū)е孪嚓P(guān)證據(jù)無法返還的后果。

4.14【先行證據(jù)保存處理】

對于先行登記保存的證據(jù)，應(yīng)當(dāng)在7日內(nèi)采取下列措施：

(一)及時(shí)采取記錄、復(fù)制、拍照、錄像、公證等證據(jù)保全措施;

(二)需要鑒定的，送交鑒定。

4.15【先行保存證據(jù)返還】

執(zhí)法機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在7日內(nèi)將先行保存的證據(jù)，按照下列要求返還當(dāng)事人：

(一) 填寫《先行登記保存證據(jù)處理審批表》，經(jīng)旅游主管部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，解除先行登記保存措施;

(二) 向當(dāng)事人返還證據(jù)，出具《先行登記保存證據(jù)處理決定書》并附送達(dá)回證。

證據(jù)原件返還當(dāng)事人，制作證據(jù)復(fù)制件的，應(yīng)在復(fù)制件上注明證據(jù)原件已經(jīng)執(zhí)法機(jī)構(gòu)采取了先行證據(jù)保存措施、原件出處、此件與原件核對無誤等信息，并由執(zhí)法人員和當(dāng)事人簽名或蓋章。

第五章 證據(jù)審查及處理建議

5.1 【證據(jù)審查總體要求】

認(rèn)定案件事實(shí)應(yīng)當(dāng)以證據(jù)為基礎(chǔ)，重點(diǎn)審查證據(jù)的關(guān)聯(lián)性、合法性、真實(shí)性。

執(zhí)法人員應(yīng)當(dāng)按照法定程序和依據(jù)，對取得的所有證據(jù)進(jìn)行分析判斷，確定有關(guān)證據(jù)能否作為定案依據(jù)，準(zhǔn)確認(rèn)定案件事實(shí)。

5.2【證據(jù)關(guān)聯(lián)性審查】

按照下列要求審查證據(jù)與待證事實(shí)之間是否具有關(guān)聯(lián)性：

(一) 證據(jù)能夠證明何種待證事實(shí);

(二) 證據(jù)待證明的事實(shí)是否屬于行政處罰的構(gòu)成要件。

5.3【證據(jù)合法性審查】

按照下列要求對證據(jù)的合法性進(jìn)行審查：

(一) 是否存在沒有納入行政處罰案卷的證據(jù);

(二) 當(dāng)事人拒不提供的證據(jù)是否已經(jīng)全部列明;

(三) 執(zhí)法人員資格、人數(shù)等是否符合法律規(guī)定;

(四) 執(zhí)法程序是否符合法律規(guī)定;

(五) 搜集證據(jù)的方法、手段以及證據(jù)形式是否符合法律規(guī)定。

5.4【證據(jù)真實(shí)性審查】

調(diào)查取得的證據(jù)在形式和內(nèi)容上必須真實(shí)、客觀，下列證據(jù)不能單獨(dú)作為定案依據(jù)：

(一) 只有行政處罰當(dāng)事人的詢問筆錄;

(二) 未成年人所作的與其年齡和智力狀況不相適應(yīng)的證言;

(三) 與一方當(dāng)事人有親屬關(guān)系或者其他密切關(guān)系的證人所作的對該當(dāng)事人有利的證言，或者與一方當(dāng)事人有不利關(guān)系的證人所作的對該當(dāng)事人不利的證言;

(四) 難以識別是否經(jīng)過修改的視聽資料;

(五) 無法與原件、原物核對的復(fù)制件或者復(fù)制品;

(六) 經(jīng)一方當(dāng)事人或者他人改動，對方當(dāng)事人不予認(rèn)可的證據(jù)材料;

(七) 其他不能單獨(dú)作為定案依據(jù)的證據(jù)材料。

5.5【證據(jù)的審查、分析】

應(yīng)當(dāng)全面審查證據(jù)，歸納整理證據(jù)之間的矛盾點(diǎn)，并根據(jù)實(shí)際情況，決定是否補(bǔ)充調(diào)查取證。

生效的人民法院裁判文書、仲裁機(jī)構(gòu)文書等確認(rèn)的事實(shí)可以直接認(rèn)定。綜合審查、分析全部證據(jù)證明的案件事實(shí)是否符合邏輯和經(jīng)驗(yàn)法則。

5.6【處罰或不予處罰建議】

經(jīng)過審查分析證據(jù)，執(zhí)法人員應(yīng)當(dāng)作出給予行政處罰或不予行政處罰的建議并說明理由。

建議給予行政處罰的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人同意，報(bào)旅游主管部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，實(shí)施告知、聽證等相關(guān)程序。

建議不予行政處罰的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人同意，報(bào)旅游主管部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，終止案件。

第六章 事先告知、陳述申辯和聽證

6.1【行政處罰告知及當(dāng)事人申辯】

旅游主管部門在完成全部證據(jù)收集、作出行政處罰決定前，應(yīng)當(dāng)書面告知當(dāng)事人作出行政處罰決定的事實(shí)、理由、依據(jù)和當(dāng)事人依法享有的陳述、申辯權(quán)利，并送達(dá)《行政處罰告知書》。

當(dāng)事人放棄陳述、申辯的，應(yīng)當(dāng)如實(shí)記錄在案。

當(dāng)事人以口頭形式進(jìn)行陳述、申辯的，執(zhí)法人員應(yīng)當(dāng)制作筆錄，對當(dāng)事人提出的事實(shí)、理由和證據(jù)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行復(fù)核;當(dāng)事人提出的事實(shí)、理由或者證據(jù)成立的，應(yīng)當(dāng)予以采納;不能成立而不予采納的，應(yīng)當(dāng)向當(dāng)事人說明理由。不得因當(dāng)事人申辯而加重處罰。

6.2【應(yīng)當(dāng)告知聽證的情形】

做出以下行政處罰的，應(yīng)當(dāng)以書面形式告知當(dāng)事人有申請聽證的權(quán)利：

(一) 對公民處1萬元人民幣以上、對法人或者其他組織處5萬元人民幣以上罰款;

(二) 對公民處1萬元人民幣以上、對法人或者其他組織處5萬元人民幣以上沒收違法所得;

(三) 取消出國(境)旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營資格;

(四)責(zé)令停業(yè)整頓;

(五) 暫扣導(dǎo)游證;

(六) 吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證、導(dǎo)游證。

地方人民代表大會及其常務(wù)委員會或者地方人民政府另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

告知當(dāng)事人有關(guān)聽證的事項(xiàng)，包括提出聽證申請的期限，未如期提出申請的法律后果，以及受理聽證申請的旅游主管部門名稱、地址等內(nèi)容。

6.3【提出聽證申請時(shí)間】

當(dāng)事人要求聽證的，應(yīng)當(dāng)在收到《行政處罰聽證告知書》后3日內(nèi)，向聽證部門提出申請。

6.4【聽證準(zhǔn)備】

聽證部門接到申請后，應(yīng)當(dāng)在 30 日內(nèi)舉行聽證，并做好以下工作：

(一) 確定聽證主持人、聽證員、書記員;

(二) 對案卷材料進(jìn)行全面審閱，著重審查認(rèn)定案件事實(shí)的證據(jù)和適用的法律法規(guī);

(三) 在聽證7日前，應(yīng)當(dāng)向當(dāng)事人送達(dá)《行政處罰聽證通知書》。

6.5【聽證程序】

聽證應(yīng)當(dāng)按照下列程序組織實(shí)施：

(一) 聽證主持人詢問核實(shí)案件調(diào)查人員、聽證當(dāng)事人的身份，介紹聽證主持人、聽證員和書記員，詢問當(dāng)事人是否申請回避;

(二) 宣布聽證的目的、會場紀(jì)律、注意事項(xiàng)、當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù);

(三) 案件調(diào)查人員就認(rèn)定的當(dāng)事人的違法事實(shí)情況進(jìn)行陳述，并著重說明證明主要案件事實(shí)的理由;

(四) 當(dāng)事人就案件的事實(shí)進(jìn)行陳述和辯解，并提交有關(guān)證據(jù);

(五) 案件調(diào)查人員、當(dāng)事人對證據(jù)的關(guān)聯(lián)性、合法性、真實(shí)性進(jìn)行質(zhì)證;

(六) 經(jīng)聽證主持人準(zhǔn)許，案件調(diào)查人員和當(dāng)事人可以相互發(fā)問;發(fā)問的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)與案件事實(shí)有關(guān)聯(lián)，不得采用引誘、威脅、侮辱等語言或者方式;

(七) 案件調(diào)查人員、當(dāng)事人就與本案相關(guān)的事實(shí)、處罰理由和依據(jù)進(jìn)行辯論;

(八) 案件調(diào)查人員、當(dāng)事人作最后陳述;

(九) 主持人宣布聽證結(jié)束。

聽證過程應(yīng)當(dāng)制作《聽證筆錄》，案件調(diào)查人員、當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)在聽證結(jié)束后核對聽證筆錄，確認(rèn)無誤后簽名或者蓋章。

6.6【聽證報(bào)告】

第四十八條 聽證結(jié)束后，聽證主持人應(yīng)當(dāng)向旅游主管部門提交包含下列內(nèi)容的聽證報(bào)告：

(一) 聽證案由;

(二) 聽證主持人和聽證參加人的基本情況;

(三) 聽證的時(shí)間、地點(diǎn);

(四) 執(zhí)法機(jī)構(gòu)的立案、調(diào)查情況，以及認(rèn)定案件的事實(shí)、理由、依據(jù);

(五) 當(dāng)事人認(rèn)可和反駁的事實(shí)、理由、依據(jù);

(六) 聽證部門的意見和建議;

(七) 聽證部門認(rèn)為需要說明的其他內(nèi)容。

聽證報(bào)告應(yīng)當(dāng)附有聽證筆錄。

第七章 審查決定

7.1【處罰審查、決定】

告知、聽證后，需要做出行政處罰的，執(zhí)法人員應(yīng)當(dāng)填寫《行政處罰審批表》。旅游主管部門根據(jù)下列情況，分別作出處理：

(一) 確有應(yīng)受行政處罰的違法行為的，根據(jù)情節(jié)輕重及具體情況，作出行政處罰決定;

(二) 違法行為輕微，依法可以不予行政處罰的，不予行政處罰;

(三) 違法事實(shí)不能成立的，不得給予行政處罰;

(四) 違法行為已構(gòu)成犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)。

處罰決定內(nèi)容與告知、聽證內(nèi)容有較大變化、對當(dāng)事人可能加重處罰的，應(yīng)當(dāng)重新履行告知程序。

7.2【行政處罰的集體決定】

因重大違法行為給予下列行政處罰的，旅游主管部門主要負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)召集相關(guān)人員進(jìn)行集體討論決定：

(一) 給予公民3萬元以上罰款;

(二) 給予法人或者其他組織20萬元以上罰款;

(三) 取消出國(境)旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營資格;

(四) 責(zé)令停業(yè)整頓;(五)吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證、導(dǎo)游證;

(六)其他情節(jié)復(fù)雜的案件。

集體討論應(yīng)制作《行政處罰集體討論筆錄》，重點(diǎn)記錄以下內(nèi)容：

(一) 參加討論的人員及其職務(wù);

(二) 案件承辦人員案情介紹和處罰建議;

(三) 法制機(jī)構(gòu)審核意見;

(四)會議出席人員意見;

(五)主要領(lǐng)導(dǎo)確定的結(jié)論性意見。

地方人民代表大會及其常務(wù)委員會或者地方人民政府對集體討論的情形另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

7.3【處罰決定書】

決定給予行政處罰的，應(yīng)當(dāng)制作《行政處罰決定書》。

決定書應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：

(一) 當(dāng)事人的基本情況：

當(dāng)事人為自然人的，應(yīng)明確姓名、性別、年齡、民族、證件號碼、工作單位及職務(wù)、住所、聯(lián)系方式等信息。當(dāng)事人為法人或者其他組織的，應(yīng)明確法人或者其他組織名稱、證照號碼、住所、法定代表人或者主要負(fù)責(zé)人的姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式等信息;

(二) 違反法律、法規(guī)、規(guī)章的事實(shí)和證據(jù);

(三)行政處罰的種類和依據(jù);

(四) 行政處罰的履行方式和期限;

(五) 逾期不繳納罰款的后果;

(六) 不服行政處罰決定，申請行政復(fù)議或者提起行政訴訟的途徑和期限;

(七) 作出行政處罰決定的旅游主管部門名稱和作出決定的日期，并加蓋部門印章。

第八章 送達(dá)

8.1【送達(dá)回證注意要點(diǎn)】

行政處罰文書應(yīng)當(dāng)送達(dá)當(dāng)事人并附有《送達(dá)回證》，由受送達(dá)人在送達(dá)回證上載明收到日期，并簽名或者蓋章。受送達(dá)人在送達(dá)回證上的簽收日期為送達(dá)日期。

8.2【直接送達(dá)注意要點(diǎn)】

直接送達(dá)行政處罰文書的注意要點(diǎn)：

(一) 受送達(dá)人是自然人的，應(yīng)當(dāng)由其本人簽收;本人不在，交他的同住成年家屬簽收，并在送達(dá)回證上載明與受送達(dá)人的關(guān)系;

(二) 受送達(dá)人是法人或者其他組織的，應(yīng)當(dāng)由法人的法定代表人、其他組織的主要負(fù)責(zé)人或者該法人、其他組織的辦公室、收發(fā)室等負(fù)責(zé)收件的人簽收;

(三) 受送達(dá)人有委托代理人的，可以送交其代理人簽收;

(四) 受送達(dá)人已向旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)指定代收人的，送交代收人簽收。

受送達(dá)人的同住成年家屬，法人或者其他組織的負(fù)責(zé)收件的人，委托代理人或者代收人在送達(dá)回證上簽收的日期為送達(dá)日期。

8.3【留置送達(dá)注意要點(diǎn)】

受送達(dá)人、受送達(dá)人的同住成年家屬，法人的法定代表人、其他組織的主要負(fù)責(zé)人或者該法人、其他組織的辦公室、收發(fā)室等負(fù)責(zé)收件的人拒絕簽收的，執(zhí)法人員可以采取下列方式之一留置送達(dá)：

(一) 邀請有關(guān)居民委員會、村民委員會等基層組織的代表或者有關(guān)人員到場，說明情況，在送達(dá)回證上記明拒收事由和日期，由送達(dá)人、見證人簽名或者蓋章，把訴訟文書留在受送達(dá)人的住所;

(二) 全程拍照錄像記錄送達(dá)時(shí)間與地點(diǎn)、送達(dá)人與受送達(dá)人、法律文書，以及當(dāng)事人及相關(guān)人員拒絕簽收的過程，把文書留在受送達(dá)人的住所，并在送達(dá)回證上注明拒收事由和日期， 由送達(dá)人簽字或蓋章。

照片、錄像可以光盤、U 盤、打印成圖片等形式保存，并附文字說明材料，注明制作時(shí)間、地點(diǎn)和制作人。

8.4【簡易送達(dá)注意要點(diǎn)】

經(jīng)受送達(dá)人同意，可以采用傳真、電子郵件等能夠確認(rèn)其收悉的方式送達(dá)行政處罰決定書以外的文書。

8.5【委托送達(dá)注意要點(diǎn)】

直接送達(dá)確有困難的，執(zhí)法機(jī)構(gòu)可以委托當(dāng)?shù)芈糜螆?zhí)法機(jī)構(gòu)代為送達(dá)。

受委托的執(zhí)法機(jī)構(gòu)可以采取直接送達(dá)或留置送達(dá)的方式代為送達(dá);無法送達(dá)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知委托執(zhí)法機(jī)構(gòu)。委托執(zhí)法機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)立即采取其他送達(dá)方式。

8.6【郵寄送達(dá)注意要點(diǎn)】

直接送達(dá)確有困難的，執(zhí)法機(jī)構(gòu)可以用掛號信郵寄送達(dá)。

郵寄送達(dá)應(yīng)附有處罰文書和送達(dá)回證。

郵寄送達(dá)時(shí)，應(yīng)在信封上注明送達(dá)的處罰文書名稱和送達(dá)回證，對執(zhí)法人員和郵政人員裝封的過程全程錄像，并留存掛號信回執(zhí);有條件的執(zhí)法機(jī)構(gòu)可以采取公證方式來證明送達(dá)的內(nèi)容。

掛號信回執(zhí)上注明的收件日期與送達(dá)回證上注明的收件日期不相符的，或者送達(dá)回證沒有寄回的，以掛號信回執(zhí)上注明的收件日期為送達(dá)日期。

8.7【公告送達(dá)注意要點(diǎn)】

受送達(dá)人下落不明，或者以上方式無法送達(dá)的，可以采取下列方式之一公告送達(dá)：

(一) 在受送達(dá)人原住所地張貼公告，并對送達(dá)過程全程錄像;

(二) 通過報(bào)刊公告送達(dá);

(三)通過旅游政務(wù)網(wǎng)站公告送達(dá)。

自公告發(fā)布之日起經(jīng)過60日，即視為送達(dá)。執(zhí)法人員應(yīng)當(dāng)在送達(dá)文書上注明原因和經(jīng)過。

第九章 執(zhí)行

9.1【處罰決定書送達(dá)】

《行政處罰決定書》應(yīng)當(dāng)在宣告后當(dāng)場交付當(dāng)事人;當(dāng)事人不在場的，旅游主管部門應(yīng)當(dāng)在7日內(nèi)將《行政處罰決定書》送達(dá)當(dāng)事人。

9.2【處罰執(zhí)行】

執(zhí)法人員應(yīng)當(dāng)督促當(dāng)事人在行政處罰決定書確定的期限內(nèi)，履行處罰決定。

被處以罰款的，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)自收到行政處罰決定書之日起15日內(nèi)，向指定的銀行繳納罰款。

到期不繳納罰款的，每日按罰款數(shù)額的3%加處罰款，但加處罰款的數(shù)額不得超出罰款額。

9.3【延期、分期繳納罰款】

當(dāng)事人確有經(jīng)濟(jì)困難，需要延期或者分期繳納罰款的，應(yīng)當(dāng)在行政處罰決定書確定的繳納期限屆滿前，向作出行政處罰決定的旅游主管部門提出延期或者分期繳納的書面申請。

批準(zhǔn)當(dāng)事人延期或者分期繳納罰款的，最長不得超過 6 個(gè)月，或者最后一期繳納時(shí)間不得晚于申請人民法院強(qiáng)制執(zhí)行的最后期限。

9.4【申請強(qiáng)制執(zhí)行的期限】

當(dāng)事人逾期不履行處罰決定的,旅游主管部門應(yīng)當(dāng)在下列期限內(nèi)向其所在地有管轄權(quán)的人民法院，申請強(qiáng)制執(zhí)行：

(一) 行政處罰決定書送達(dá)后，當(dāng)事人未申請行政復(fù)議或者提起行政訴訟的，在行政訴訟期限屆滿之日起3個(gè)月內(nèi);

(二) 復(fù)議決定書送達(dá)后當(dāng)事人未提起行政訴訟的，在復(fù)議決定書送達(dá)之日起15日后起算的3個(gè)月內(nèi);

(三) 人民法院對當(dāng)事人提起行政訴訟作出的判決、裁定生效之日起3個(gè)月內(nèi)。

9.5【催告程序】

旅游主管部門申請人民法院強(qiáng)制執(zhí)行前，應(yīng)當(dāng)向當(dāng)事人送達(dá)《履行行政處罰決定催告書》，書面催告當(dāng)事人履行義務(wù)。

旅游主管部門應(yīng)當(dāng)充分聽取當(dāng)事人的意見，對當(dāng)事人提出的事實(shí)、理由和證據(jù)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行記錄、復(fù)核。當(dāng)事人提出的事實(shí)、理由或者證據(jù)成立的，應(yīng)當(dāng)采納。

催告書送達(dá) 10 日后當(dāng)事人仍未履行義務(wù)的，可以申請強(qiáng)制執(zhí)行。

9.6【申請強(qiáng)制執(zhí)行】

旅游主管部門向人民法院申請強(qiáng)制執(zhí)行，應(yīng)當(dāng)提供下列材料：

(一) 強(qiáng)制執(zhí)行申請書;

(二) 行政處罰決定書;

(三) 履行行政處罰決定催告書以及當(dāng)事人的陳述或申辯情況;

(四) 申請強(qiáng)制執(zhí)行標(biāo)的情況;

(五) 法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他材料。

強(qiáng)制執(zhí)行申請書應(yīng)當(dāng)由旅游主管部門負(fù)責(zé)人簽名，加蓋旅游主管部門的印章，并注明日期。

第十章 結(jié)案報(bào)告及檔案

10.1【結(jié)案報(bào)告】

行政處罰案件依法結(jié)案后，應(yīng)當(dāng)制作結(jié)案報(bào)告，報(bào)旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。結(jié)案報(bào)告主要包括下列內(nèi)容：

(一) 案由;

(二) 案源;

(三) 立案時(shí)間;

(四) 當(dāng)事人基本情況;

(五) 主要案情，包括違法主體、時(shí)間、行為、造成的結(jié)果、行政處罰種類及依據(jù);

(六) 案件辦理情況，包括辦案人員、調(diào)取的證據(jù)及其證明的案件事實(shí)、告知和申辯情況、聽證情況、決定作出情況;

(七) 復(fù)議情況，包括復(fù)議機(jī)關(guān)及其作出的復(fù)議決定;(八)訴訟情況，包括審理法院及其作出的裁判結(jié)果;

(九) 執(zhí)行情況，包括當(dāng)事人是否到期履行處罰決定，申請強(qiáng)制執(zhí)行的，應(yīng)當(dāng)注明申請法院及相關(guān)執(zhí)行情況;

(十) 承辦人結(jié)案意見。

10.2【處罰檔案立卷要求】

旅游行政處罰案件結(jié)案后 15 日內(nèi)，案件承辦人員應(yīng)當(dāng)將案件材料立卷，一案一卷歸檔。案卷材料可以分為正卷、副卷。主要文書、外部程序的材料立正卷;請示報(bào)告與批示、集體討論材料、涉密文件等內(nèi)部程序的材料立副卷。

第十一章 附則

11.1【內(nèi)容和特點(diǎn)】

本指南旨在保證旅游市場監(jiān)督檢查事中事后監(jiān)管的規(guī)范性、程序性和統(tǒng)一性，闡明市場檢查的事項(xiàng)、要求和程序，提供收集證據(jù)的方式要旨和審查認(rèn)定規(guī)則，涵蓋行政檢查和處罰的內(nèi)容范圍、案源處理、立案調(diào)查、告知聽證、處罰決定、送達(dá)執(zhí)行、結(jié)案歸檔等全流程。

11.2【指南的解釋、增補(bǔ)、修訂】

本指南由國家旅游局組織制定，由國家旅游局負(fù)責(zé)解釋、增補(bǔ)、修訂。

11.3【實(shí)施時(shí)間】

本操作指南自2018年3月1日起施行。

2011年1月10日國家旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所發(fā)布的《旅游市場監(jiān)督檢查規(guī)范(試行)》同時(shí)廢止。

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