隨著人們生活水平的不斷提高，旅游經(jīng)濟快速增長，旅游休閑已成為許多人的一種生活方式，成為提升生活品質和幸福感不可或缺的一部分。旅游業(yè)也已經(jīng)成為國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和與人民群眾息息相關的幸福產(chǎn)業(yè)。我國連續(xù)多年保持世界第一大出境游客源國和全球第四大入境旅游接待國地位。

回顧過去的2017年，國家旅游局在全國范圍內開展旅游市場秩序綜合整治行動，深圳市文體旅游局積極響應，按照統(tǒng)一部署，堅持以集中開展旅游市場秩序整治行動為重點，以提升旅游企業(yè)的服務質量為導向，以督查旅游投訴案件受理和處理為抓手，加大打擊力度，進一步規(guī)范我市旅游市場秩序與環(huán)境，提高旅游服務的質量與信譽，推動旅游企業(yè)日趨守法與規(guī)范，我市旅游業(yè)也取得了長足的發(fā)展。

據(jù)悉，去年我市接待游客總人數(shù)13184.43萬人次，同比增長5.59%，旅游總收入1478.09億元，同比增長7.76%。全市旅游市場安全有序，未發(fā)生重大旅游質量和安全事件，旅游市場服務質量得到了進一步提升。

加強監(jiān)管力度 確保市場秩序

為確保旅游市場健康有序發(fā)展，市文體旅游局不斷加大監(jiān)管力度，并積極發(fā)揮旅游市場綜合監(jiān)管聯(lián)席會議牽頭單位的作用，聯(lián)合公安、市場監(jiān)管委、交通運輸委等部門開展全市旅游市場聯(lián)合整治行動，先后組織了19次旅游市場秩序綜合整治行動，共出動檢查人數(shù)400余人次，有力地打擊擾亂旅游市場環(huán)境和秩序的違法經(jīng)營行為。

為了始終保持打擊旅游市場非法經(jīng)營行為的高壓態(tài)勢，市文體旅游局堅持每周2次到市場巡查和執(zhí)法，通過“春季行動”、“暑期整頓”和“秋冬會戰(zhàn)”等一系列的整治行動，嚴厲打擊了違法違規(guī)經(jīng)營行為，凈化了旅游市場環(huán)境。

同時，深圳市文體旅游局積極指導市旅游協(xié)會，發(fā)揮行業(yè)自律和督導作用，開展了旅行社行業(yè)內部自糾自查活動，舉辦深圳市旅游行業(yè)自律公約大會，組織召開“約談被投訴排名靠前旅行社工作會議”，通報了去年我市旅游投訴的基本情況，提出具體整改措施。

組織旅游企業(yè)深入學習《廣東省旅游條例》會議，提高旅游企業(yè)守法經(jīng)營意識，增強從業(yè)人員法律意識。

對受到行政處罰通報的旅游企業(yè)以及我市旅游企業(yè)報送的具有違規(guī)行為的旅游行業(yè)從業(yè)人員納入《深圳市旅游業(yè)黑名單》并在行業(yè)內進行公布。

針對旅游投訴和糾紛，市文體旅游局依法依規(guī)受理并妥善化解了各類旅游矛盾糾紛。據(jù)悉，2017年，市文體旅游局共接到旅游投訴1593宗。市、區(qū)兩級旅游投訴處理機構均已按國家旅游局《旅游投訴處理辦法》規(guī)定處理全部投訴，全年我市旅游市場未發(fā)生重大旅游投訴案件。

加大媒體監(jiān)督 引發(fā)市場關注

為了維護健康的市場氛圍，有力引導行業(yè)向健康有序的方向發(fā)展，市文體旅游局加大與報紙、網(wǎng)站等多家媒體合作，通過多渠道、全方位進行信息公布，邀請全社會消費者共同監(jiān)督見證。

2017年兩次在《深圳特區(qū)報》專版公示了23宗受到行政處罰的企業(yè)和個人信息和2017年被投訴旅游企業(yè)排名，同時還通過深圳市信用網(wǎng)、深圳市“雙公示”平臺共享違法經(jīng)營企業(yè)信息，以媒體曝光形式發(fā)布違規(guī)經(jīng)營者受處罰情況，向市場傳遞打擊違法經(jīng)營的決心。

通過加強不良信息公示，曝光違法企業(yè)，在行業(yè)內營造違法經(jīng)營可恥，守法經(jīng)營光榮的氛圍。

不僅對那些不遵守法律法規(guī)，以不良手段牟取經(jīng)濟利益的企業(yè)起到懲戒的作用，同時，更是為那些合乎規(guī)范的旅游企業(yè)創(chuàng)造了公平、公正的市場環(huán)境和競爭環(huán)境，極大地助力于整個旅游行業(yè)朝著健康、有序的方向發(fā)展。

這一舉措在社會上也引起了強烈反響，營造出全民監(jiān)督的輿論氛圍和媒體導向，不僅讓消費者在參團報名時避免遭遇“陷阱”，更是讓大眾看到了市文體旅游局在行業(yè)監(jiān)管和整治上的決心。

營造輿論環(huán)境 促進旅游發(fā)展

為更廣泛地宣傳文明旅游，市文體旅游局整合多方宣傳渠道，加大宣傳力度。在皇崗口岸出境大廳24小時滾動播放國家旅游局聯(lián)合中央文明辦制作的“每個人都是一道亮麗的風景線”宣傳片和市文體旅游局聯(lián)合廣電集團制作的“文明旅游、安全出行、理性消費”的宣傳片。

市文體旅游局還特別印制了5000份文明旅游宣傳張貼畫，分發(fā)到各大旅行社營業(yè)網(wǎng)點、景區(qū)和酒店進行張貼，并制作一批“文明旅游，理性消費”為主題的宣傳掛圖，在我市的60余個U站點逢節(jié)假日和寒暑假掛出。

在深圳市益民數(shù)字電影院線“萬場電影惠百姓”項目映前播放“理性消費、文明旅游”宣傳片300場。在口岸出境大廳、地鐵、公交線路、樓宇移動電視共22560個移動頻道終端滾動播放文明旅游宣傳片。

同時，開展節(jié)儉養(yǎng)德全民節(jié)約行動和“文明餐桌”行動，統(tǒng)一印制“文明餐桌”宣傳海報及餐桌立卡，共發(fā)放文明餐桌海報1500份、餐桌立卡10000個，讓更多人參與到文明旅游的行動中來。

除此之外，由深圳市文體旅游局主辦、深圳市旅游協(xié)會、深圳市旅游志愿者總隊協(xié)辦的“把文明旅游帶出去”活動也如火如荼地舉行。

活動旨在進一步加大面向公眾的文明旅游宣傳力度，傳播文明旅游知識，提高廣大市民文明旅游主體意識，不斷提升自身文明素養(yǎng)，發(fā)動全社會力量，倡導文明旅游，有禮出行，糾正和革除出游活動中的不文明行為，共同營造文明和諧的旅游秩序。

注重旅游培訓 提升專業(yè)素質

消費者的旅游體驗如何，旅游行業(yè)的服務口碑如何，與旅游從業(yè)人員，尤其是服務在第一線的導游和領隊的專業(yè)素質息息相關。

為了應對瞬息萬變的旅游市場，滿足更多消費者的需求，不斷提升我市導游(領隊)的文明旅游素質，讓導游(領隊)學習掌握文明旅游知識及“先知、會管、常提醒”的帶團方式，市文體旅游局針對全市旅行社及導游工作站的所有導游員、領隊開展了文明旅游培訓。講師們就應急救援、文明旅游、安全生產(chǎn)三個板塊做了示范和講解。

除此之后，還通過不斷加強行業(yè)指導，充分發(fā)揮行業(yè)組織的行業(yè)自律的作用，讓旅游協(xié)會成為行業(yè)管理的好助力和推動力。同時，指導旅游協(xié)會加快建立各個專業(yè)委員會，尤其是國內游專業(yè)委員會、入境游專業(yè)委員會和海島專業(yè)委員會，并指導旅游協(xié)會推出“東南亞游誠信旅游先行快賠活動”，強化旅游協(xié)會在調解會員單位旅游投訴的作用。

結合信息技術 融入智慧旅游

高科技的發(fā)展為國民生活帶來翻天覆地的變化，隨著 “互聯(lián)網(wǎng)+”不斷滲透到各個行業(yè)，智慧旅游成了旅游業(yè)發(fā)展浪潮中的熱點關鍵詞。如何利用旅游“互聯(lián)網(wǎng)+”和“大數(shù)據(jù)”應用，來提高旅游行業(yè)信息化管理水平，從而逐步實現(xiàn)智慧旅游，也是市文體旅游局不斷創(chuàng)新監(jiān)管的有效舉措。

針對以往僅通過調查問卷獲取信息過程中，存在樣本量小、數(shù)據(jù)實時性弱、準確性不夠等問題，通過與第三方合作，共同研究開發(fā)了來深游客大數(shù)據(jù)分析項目。通過認真分析和形成來深游客月度報告、兩個旅游黃金周報告、年度報告等，進一步弄清游客的來源與分布、旅游的產(chǎn)品與線路，為我市旅游統(tǒng)計提供更加精準的數(shù)據(jù)來源。

同時，升級完善原有的公文傳輸系統(tǒng)，變?yōu)樯钲诼糜伪O(jiān)管系統(tǒng)，目前已形成旅游系統(tǒng)需求書，并完成旅行社管理模塊的開發(fā)工作。

去年8月底，組織了全市旅行社進行培訓，旅行社已經(jīng)按要求錄入相關信息。通過升級系統(tǒng)，對我市近800家旅行社的保證金、責任險及營業(yè)部、分社的情況進行動態(tài)管理，大大提高了管理效率。

去年9月起全面啟用新的深圳旅游行業(yè)統(tǒng)計直報系統(tǒng)，新系統(tǒng)整合了短信催報、數(shù)據(jù)錄入、數(shù)據(jù)審核、數(shù)據(jù)查詢、數(shù)據(jù)報表、可視化、文件導出、文件打印、消息管理等多種功能，將原來的旅游統(tǒng)計網(wǎng)上直報系統(tǒng)、黃金周直報系統(tǒng)、財務編報等多個系統(tǒng)整合到一個平臺，旅游企業(yè)用同一個賬號在同一個平臺即可完成所有填報工作。

通過與高科技的不斷融合，讓旅游行業(yè)融入“互聯(lián)網(wǎng)+”的大潮中，無論從信息采集、分類、管理、分析，還是對行業(yè)的監(jiān)管都起到了更有力的推動作用。

壯大義工隊伍 打造文明旅游新名片

2017年以來，市文體旅游局緊緊圍繞我市文明城市創(chuàng)建工作，在全市開展了旅游志愿服務U站宣傳、垃圾不落地景區(qū)更美麗等一系列文明旅游宣導活動，活動的開展提升了深圳文明城市形象，改善了我市旅游環(huán)境和旅游秩序，提高了市民和游客文明旅游意識，積極營造出文明旅游理性消費的良好氛圍。

2017年是市旅游志愿者總隊工作取得較快發(fā)展壯大的一年，創(chuàng)立建立企業(yè)分隊組織模式，開展多樣化旅游志愿服務活動，樹立了深圳旅游志愿者的良好形象。截止到去年年底，已建立起了25個旅游志愿者義工分隊，策劃并開展了120場的文明旅游志愿服務活動，招募旅游志愿者人員數(shù)量達到5200人。在深圳文明城市和志愿者之城建設，文明旅游、理性消費、安全出行的宣傳、教育和引導方面起到了舉足輕重的作用。在今年國家旅游局公布的“四個一批”旅游志愿服務先鋒名單中，深圳市旅游志愿者總隊榮獲“先鋒組織”和“示范基地”兩項殊榮。

深圳旅游志愿者工作得到媒體的高度關注，旅游志愿者總隊的知名度大幅提升，中央文明辦到歡樂海岸旅游U站視察工作，深圳市委黨校青海“新苗班”黨員志愿者到U站學習、首都綜治志愿者調研團等十幾個社團來深圳市旅游志愿總隊以及旅游志愿服務U站考察交流學習。除旅游景區(qū)義務講解外，廣大志愿者還開展了各類文明旅游倡導、義務幫扶、U站宣傳的活動。“國慶”、“五一”及“端午”小長假期間，各義工分隊共500多位旅游志愿者匯集到深圳各大景區(qū)開展文明旅游宣導活動。

2016年11月深圳市文體旅游局指導設立了全國首個旅游志愿者之家U站。該U站成為深圳市旅游志愿者總隊服務廣大市民和游客，宣傳引導文明旅游的窗口。4月15日第二座旅游U站在歡樂海岸順利落成。旅游志愿服務U站已經(jīng)成為深圳這座年輕城市中最亮麗的風景線。

溫馨提示：

春節(jié)假期即將來臨，許多人都會選擇與家人、朋友出游旅行來歡度佳節(jié)。為了讓消費者在旅游過程中玩得開心、放心、安心，市文體旅游局溫馨提示：參團一定要選擇有合法資質的旅行社并簽訂旅游合同，明確約定旅游景點、游覽時間、食宿標準、交通工具、自費項目及雙方的權利和義務、違約責任賠償?shù)认嚓P內容，繳納團費應匯入旅行社的對公賬戶并主動索取發(fā)票。

如果選擇網(wǎng)上報名，要確認該網(wǎng)站是否經(jīng)工商、網(wǎng)監(jiān)部門登記備案且有備案登記號。游客在選擇產(chǎn)品線路時，切不可貪圖便宜參加低價旅游團。要自覺抵制“零負團費”及“不合理低價”。針對街頭派發(fā)的旅游小廣告及各類“旅游貴賓券”、“旅游贈券”，廣大消費者一定要提高警惕，切莫貪圖便宜而上當受騙。

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